天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年1號(hào)（總6號(hào)）消費(fèi)警示，天津康輝國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司對(duì)消費(fèi)者訴求置之不理，敷衍消協(xié)調(diào)查調(diào)解，天津市消協(xié)警示“康輝國(guó)旅”及時(shí)退費(fèi)。

案情簡(jiǎn)介

消費(fèi)者劉女士于2019年12月24日與天津康輝國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“康輝國(guó)旅”）簽定合同，約定劉女士一家三口2020年1月29日至2月5日去臺(tái)灣旅游，并繳納相關(guān)費(fèi)用。后由于疫情原因未能出行。劉女士無法聯(lián)系到“康輝國(guó)旅”，“康輝國(guó)旅”亦未主動(dòng)聯(lián)系劉女士。無奈之下，劉女士去年10月向天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求“康輝國(guó)旅”盡快退款。

處理過程及評(píng)析

天津市消協(xié)受理投訴并進(jìn)行調(diào)查。“康輝國(guó)旅”派員到天津市消協(xié)說明情況，并于去年11月10日提交書面情況說明：“針對(duì)于退款問題我們公司統(tǒng)一規(guī)定，涉及有損失的線路，需要扣除相應(yīng)損失后，剩余款還給游客。退款手續(xù)辦理時(shí)間待旅行社正式復(fù)工后并且航空公司將客人的機(jī)票款回公司賬戶后一個(gè)月內(nèi)為客人辦理退款手續(xù)。時(shí)至今日，疫情尚未結(jié)束，旅行社復(fù)工遙遙無期，同時(shí)機(jī)票款航空公司尚末退還給我公司”；“說明”同時(shí)強(qiáng)調(diào)：“旅行社需扣除相應(yīng)損失后將剩余款項(xiàng)為客人辦理退款手續(xù)，客人對(duì)于此損失一直不認(rèn)同，所以遲遲未能辦理”，“并且涉及該團(tuán)的游客都未辦理退款手續(xù)?！?/p>

劉女士表示，“客人對(duì)于此損失一直不認(rèn)同”屬無稽之談，事實(shí)是她多次撥打?qū)Ψ铰?lián)系電話，但均提示已停機(jī)，而且雙方簽訂的合同上留有她本人的個(gè)人信息，但從來沒有收到過任何通知（包括書面和電話等），更沒有溝通過如何解決問題以及退款事宜。

天津市消協(xié)認(rèn)為，“旅行社復(fù)工遙遙無期”是公司單方說辭，不能成為退款“遙遙無期”的理由；“并且涉及該團(tuán)（2020年1月29日出發(fā)的臺(tái)灣線路）都未辦理退款手續(xù)”更是與事實(shí)不符，天津市消協(xié)去年6月受理調(diào)解了劉女士同團(tuán)旅客陸女士投訴“康輝國(guó)旅”退費(fèi)案，陸女士已于去年9月收到退款。

綜上，天津市消協(xié)不認(rèn)可“康輝國(guó)旅”的答復(fù)意見。

　法律依據(jù)

“康輝國(guó)旅”應(yīng)當(dāng)退還合同解除后的相應(yīng)費(fèi)用?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款?！?/p>

“康輝國(guó)旅”應(yīng)當(dāng)及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商退費(fèi)問題?！吨腥A人民共和國(guó)合同法》規(guī)定，“因不可抗力不能履行合同的當(dāng)事人，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明”；最高法、司法部、文旅部《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問題的通知》要求，“因疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致旅游合同解除的，旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者應(yīng)就旅游費(fèi)用的退還進(jìn)行協(xié)商。雙方不能協(xié)商一致，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者?！?/p>

消協(xié)觀點(diǎn)

新冠肺炎疫情影響屬不可抗力，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者應(yīng)在互信互諒的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善化解糾紛。但由于電話停機(jī)，劉女士無法聯(lián)系到“康輝國(guó)旅”，而且“康輝國(guó)旅”亦未積極聯(lián)系劉女士協(xié)商退費(fèi)問題，并且存在區(qū)別對(duì)待同團(tuán)消費(fèi)者退費(fèi)訴求情況，敷衍消協(xié)依法進(jìn)行的投訴調(diào)查調(diào)解。天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)警示天津康輝國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司：應(yīng)盡快安排退費(fèi)，因客觀原因?qū)е虏荒芗皶r(shí)退費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向劉女士作出說明并出具退款期限書面承諾。

來源：天津廣播