“喂，是12345么，我反映我們社區(qū)垃圾堆放影響正常出行了，你們給解決一下唄?！薄昂绵?，大爺，我們已經(jīng)記錄清楚了，現(xiàn)在給您派單處理，請您耐心等待?！?/p>

“喂，我是大貨車司機，有一車生鮮需要及時送達，我現(xiàn)在遇到了麻煩，你們能給解決不？”“您別著急，慢慢講，我馬上給您記錄清楚反饋?！?/p>

隨著12345政務(wù)服務(wù)便民熱線越來越深入人心，企業(yè)群眾在遇到困難的第一時間就會想到“12345”，但是有時候也會發(fā)現(xiàn)自己求助的事情不在受理范圍內(nèi)。那么12345熱線到底都管什么事情呢？今天我們就帶您一起深入了解。

根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《天津市進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》（津政辦發(fā)〔2021〕19號）“12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項”。對于需要辦理的事項，熱線派單后，需要一定的時間周期進行情況分析和處置。因此，當您遇到緊急情況時，就要具體情況具體分析，有些情況需要打“110”或者其他熱線來進行反映。所以，熟悉掌握和使用正確的反映渠道，才是在最短的時間內(nèi)化解燃眉之急的“關(guān)鍵所在”。

可能會有市民朋友問，那我啥時候打“110”，啥時候打“12345”？別著急，下面咱就一起了解一下12345熱線和110熱線之間的區(qū)別。

110是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺，受理范圍為“刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件、治安災(zāi)害事故類警情以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；發(fā)生溺水、墜樓、自殺等危及人身安全狀況，以及公眾遇到其他危難，處于孤立無援狀況，需要公安機關(guān)緊急救助的；發(fā)現(xiàn)老年人、兒童以及智力障礙人員、精神障礙患者等行為能力、辨別能力差的人員走失，需要公安機關(guān)在一定范圍內(nèi)緊急幫助查找的；涉及水、電、油、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險情，危及公共安全、人身或者財產(chǎn)安全，需要公安機關(guān)先期緊急處置的；發(fā)生地震、洪澇、泥石流等自然災(zāi)害險情，危及公共安全、人身或者財產(chǎn)安全和生產(chǎn)生活秩序，需要公安機關(guān)參與緊急處置的；其他需要公安機關(guān)處置的緊急求助事項。對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反《中華人民共和國人民警察法》、《公安機關(guān)人民警察紀律條令》等法律、法規(guī)和人民警察紀律規(guī)定，違法行使職權(quán)，不履行法定職責，不遵守各項執(zhí)法、服務(wù)、組織、管理制度和違背職業(yè)道德行為的投訴”。簡單來說，打“110”就是“報警”，就是找警察。

當然，110熱線在派警處置過程中，屬于12345熱線受理范圍的，會轉(zhuǎn)“12345”交至屬地政府和相關(guān)職能部門開展聯(lián)合調(diào)處。12345熱線工單辦理過程中，需公安機關(guān)配合的，也會聯(lián)系“110”聯(lián)動處置。那么說到這兒，市民朋友們有沒有清楚12345熱線的具體職責以及和110熱線的區(qū)別了呢？

熱線電話是一種公共服務(wù)資源，建議您在需要幫助時，第一時間撥打正確的服務(wù)電話，避免打錯電話貽誤處理問題的最佳時機，也避免長時間占用線路導(dǎo)致真正需要幫助的電話不能及時接通、造成公共資源的浪費。

12345熱線也會時刻回應(yīng)好群眾關(guān)切，推動解決群眾關(guān)心的操心事、煩心事和揪心事。