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? 　距離11月11日還有幾天，您是不是已經(jīng)在眼花繚亂的促銷攻勢(shì)下“剁手”了？

一年一度的“雙11”，今年提前了。10月21日，京東以一場(chǎng)笑料十足的脫口秀搶了頭彩，由此全網(wǎng)第一波預(yù)售如火如荼展開。緊接著，天貓把“光棍節(jié)”變成了“雙節(jié)棍”，多出了11月1日—3日整整3天。京東、蘇寧、拼多多、唯品會(huì)、抖音、快手、蘑菇街……不甘掉隊(duì)，從1日凌晨開始，各大平臺(tái)各種喜人戰(zhàn)報(bào)輪番轟炸，儼然家家都是贏家。后疫情時(shí)期的首個(gè)“雙11”，注定不尋常。不過(guò)，買買買雖爽，也留意別踩坑──您以為薅了“羊毛”，別反倒被割了“韭菜”。那么，目前需要提防的新“坑”老“坑”有哪些？又有什么招法去化解呢？

直播帶貨超級(jí)火 為防糾紛留一手

虧欠6億元的羅永浩，搞直播不到兩年就還上了4個(gè)億。您說(shuō)眼下“直播帶貨”有多火！今年“雙11”，直播帶貨更是“火”出新高度，成為商家推廣的“標(biāo)配”。10月20日、21日天貓預(yù)售日，李佳琦、薇婭兩個(gè)魔鬼級(jí)“帶貨王”，兩天預(yù)售額破90億元，掀起了新一輪更為狂熱的帶貨潮。

異軍突起的直播帶貨，的確為后疫情時(shí)代經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇以及脫貧攻堅(jiān)按下“快進(jìn)鍵”，但也因直播平臺(tái)在內(nèi)容審核機(jī)制、監(jiān)督管理上不夠完善，讓不少商家和帶貨主播鉆了空子，導(dǎo)致直播商品與實(shí)際宣傳不符、商品性能被夸大、全網(wǎng)最低價(jià)不實(shí)、商品質(zhì)量難保障、假冒偽劣商品層出不窮、售后服務(wù)不到位、消費(fèi)維權(quán)難等，一時(shí)間成為消費(fèi)者吐槽的靶子。

不久前，消費(fèi)者王女士向電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)反映，她10月5日在快手金牛電商平臺(tái)看直播下單購(gòu)買暴汗褲后，出現(xiàn)了退貨困難：6日，她打賣家電話要求退貨退款，電話永遠(yuǎn)打不通，要么占線要么關(guān)機(jī)。王女士于是撥打客服電話要求退貨，然而在投訴后卻并沒有解決任何問題──7日，賣家居然把貨物發(fā)給了她，“我在9日繼續(xù)投訴。快手客服回復(fù)說(shuō)，賣家打我電話打不通！”

眼下，諸如此類消費(fèi)投訴帖子網(wǎng)上不少。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒消費(fèi)者，看直播購(gòu)物時(shí)，對(duì)于低價(jià)、小眾的商品應(yīng)當(dāng)理性購(gòu)買。最主要的，“消費(fèi)者要有取證維權(quán)意識(shí)，及時(shí)保留網(wǎng)紅推薦圖片、視頻等作為證據(jù)。遇到消費(fèi)維權(quán) ‘瓶頸’時(shí)，可向消協(xié)等部門投訴，甚至提起法律訴訟”。

對(duì)于主播（推銷員），北京盈科（杭州）律師事務(wù)所黃偉律師也提醒他們一定要熟悉直播臺(tái)本，特別對(duì)廣告法的極限詞語(yǔ)做到“心中有譜”，給出承諾一定要小心，一定要仔細(xì)審查與品牌方的協(xié)議，要有白紙黑字和郵箱等證據(jù)留痕，否則一旦商品出問題，主播免不了“吃瓜落”。

“先漲后降”可投訴 社交拼購(gòu)防“貓膩”

“雙11”期間，價(jià)格優(yōu)惠素來(lái)是刺激消費(fèi)的殺手锏。各家電商也是秒殺、折扣、紅包、優(yōu)惠券、預(yù)付定金直減等活動(dòng)不停歇，鉚足勁兒刺激消費(fèi)者掏腰包。然而，令人遺憾的是，部分商品已經(jīng)“神不知鬼不覺”地?fù)Q了“身價(jià)”，商家依舊玩“先漲后降”的老套路。還有部分商家則借促銷表面讓利，實(shí)則清庫(kù)存，甚至出售質(zhì)量較差的商品。

遇到這事兒咋辦？向相關(guān)監(jiān)管部門反饋、投訴！

電子商務(wù)研究中心分析師蒙慧欣告訴記者，根據(jù)《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》第九條，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確記錄所銷售商品、收購(gòu)商品或者提供服務(wù)的價(jià)格，并保存完整的價(jià)格資料，不得弄虛作假。而消費(fèi)者購(gòu)買預(yù)售商品時(shí)，“也需擦亮眼睛，貨比三家，對(duì)于心儀商品，關(guān)注平時(shí)銷售價(jià)格，與促銷價(jià)格進(jìn)行對(duì)比，看是否存在真正實(shí)惠，以防落入不良商家設(shè)下的價(jià)格陷阱”。

隨著社交電商的發(fā)展，低價(jià)拼購(gòu)模式早已風(fēng)行起來(lái)。除拼多多等拼購(gòu)電商外，淘寶、京東、蘇寧等也紛紛推出拼團(tuán)平臺(tái)。進(jìn)入10月20日，各家電商的拼團(tuán)促銷活動(dòng)已經(jīng)此起彼伏了，但也良莠不齊。

拼團(tuán)打的就是低價(jià)牌，消費(fèi)者容易沖動(dòng)消費(fèi)。而拼團(tuán)是出于某一特定目的臨時(shí)組織的松散團(tuán)體，交易成功后，大家一般也就一拍兩散，售后一旦出現(xiàn)糾紛，往往難以再組織起來(lái)維權(quán)。此外，拼團(tuán)購(gòu)物需提前支付，成團(tuán)后發(fā)貨，容易出現(xiàn)發(fā)貨不及時(shí)情況。

蒙慧欣提醒，消費(fèi)者在參加拼團(tuán)購(gòu)物前最好仔細(xì)查看商品介紹，包括發(fā)貨時(shí)間、退換貨服務(wù)等，尤其是購(gòu)買一些大件商品、貴重商品時(shí)，以防由于售后服務(wù)不完善帶來(lái)不必要糾紛。

此外，消費(fèi)者還要謹(jǐn)防“虛假拼團(tuán)”鏈接，朋友圈等社交軟件分享的各類拼團(tuán)鏈接，有些可能帶有木馬病毒，點(diǎn)擊后就落入詐騙分子的圈套，輕則泄露個(gè)人信息，重則直接造成個(gè)人經(jīng)濟(jì)損失。

二手平臺(tái)維權(quán)難 旅游產(chǎn)品迷藏多

今年受疫情影響，不少消費(fèi)者坦言錢包縮水，趕上大力度優(yōu)惠的購(gòu)物狂歡季，也忍不住摩拳擦掌，于是就跑到閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等二手電商平臺(tái)去撿漏兒。事實(shí)上，每年的“雙11”前后，二手電商平臺(tái)都會(huì)火上一陣子。

與新品平臺(tái)相比，二手平臺(tái)維權(quán)難度系數(shù)增加。一些消費(fèi)者對(duì)此心有余悸。

今年10月1日，消費(fèi)者曾先生在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”二手平臺(tái)買了一部手機(jī)，拿到手發(fā)現(xiàn)那分明是一部壞手機(jī)。他跟賣家溝通之后，對(duì)方表示幫更換或維修。10月7日，曾先生將手機(jī)寄回賣家，“10月13日賣家把手機(jī)寄回給我。我發(fā)現(xiàn)并沒有更換或維修。我再聯(lián)系，賣家索性不回消息了，”曾先生向國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”投訴說(shuō)。

無(wú)獨(dú)有偶，消費(fèi)者陳先生于今年9月25日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)購(gòu)買了一部ipad2，到貨發(fā)現(xiàn)跟平臺(tái)描述的不太一樣，卡頓，閃退，還無(wú)故出現(xiàn)音量鍵。他跟客服、平臺(tái)多次溝通，都解決不了。“他們給我的回答是讓我轉(zhuǎn)賣！”陳先生很氣憤。

一些經(jīng)常在二手平臺(tái)淘寶的消費(fèi)者分享經(jīng)驗(yàn)時(shí)指出，二手平臺(tái)有時(shí)好比之前的“鬼市”，撿漏碰運(yùn)氣的成分大，也非?？简?yàn)買家的眼光。一旦買走眼了，維權(quán)確實(shí)難度更大，所以最好還是去一些大的二手平臺(tái)購(gòu)買，因?yàn)榇笃脚_(tái)上，買賣雙方的信用會(huì)與其交易行為相關(guān)聯(lián)。

今年突如其來(lái)的疫情，導(dǎo)致很多人未能出游。剛過(guò)去的十一黃金周，憋壞了的人們開啟了一波報(bào)復(fù)性旅游，不過(guò)多以周邊游為主，算是小小釋放了一下，但玩興并沒有充分燃燒。這次“雙11”，一顆顆驛動(dòng)的心又被撩起來(lái)了，如果不出意外，全網(wǎng)旅游產(chǎn)品的銷售業(yè)績(jī)應(yīng)該不錯(cuò)。另一方面，旅游產(chǎn)品的供給側(cè)──平臺(tái)與商家肯定也會(huì)拼盡全力，把失去的盡可能奪回來(lái)一些。大家都不易。

不過(guò)，越是如此，必要的提醒更加必不可少。上個(gè)月，“電訴寶”電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)收到消費(fèi)者張女士的投訴。她在“同程旅游”電商平臺(tái)購(gòu)買從沈陽(yáng)往返成都的機(jī)票（2020年10月1日—2020年10月12日）。后因只有一張票（她需要購(gòu)買兩張票，但買不到了），她立刻操作退票退款，卻出現(xiàn)高額的退票手續(xù)費(fèi)：機(jī)票總價(jià)為839元，該公司扣除609元手續(xù)費(fèi)，只退回209元的退票費(fèi)。張女士表示在訂購(gòu)機(jī)票時(shí)，該平臺(tái)將退票改簽等規(guī)則進(jìn)行隱藏，以致于沒有看到明顯相關(guān)規(guī)則。當(dāng)她通過(guò)人工服務(wù)艱難的提示找到隱藏規(guī)則時(shí)，發(fā)現(xiàn)規(guī)則也并沒明確說(shuō)明究竟如何扣款?！案仪橹灰峤挥唵?，哪怕是1分鐘后退款，也要扣1240元！”“電訴寶”平臺(tái)第一時(shí)間與“同程旅游”溝通，對(duì)方反饋稱：客訴部門對(duì)此事已經(jīng)電話聯(lián)系溝通。

“電訴寶”方面表示，今年以來(lái)，已受理投訴中涉及有同程旅游、藝龍旅行網(wǎng)、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游等不下三十家在線旅游平臺(tái)。

記者從“電訴寶”受理的一些案件發(fā)現(xiàn)，部分銷售平臺(tái)將一些規(guī)則隱藏、淡化，是后期糾紛的主因之一。所以提醒消費(fèi)者在搶購(gòu)旅游產(chǎn)品前，先重溫一下幼時(shí)玩過(guò)的“捉迷藏”游戲，把那些躲起來(lái)的“貓貓”找出來(lái)。

定金訂金分不清 售后可能會(huì)埋“雷”

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年“雙11”，電商推出的玩法有：百億補(bǔ)貼、消費(fèi)券、現(xiàn)金補(bǔ)貼、現(xiàn)金紅包、優(yōu)惠券疊加等，累計(jì)補(bǔ)貼近1000億，號(hào)稱讓消費(fèi)者“薅羊毛”薅出新境界。

狂歡節(jié)被拉長(zhǎng)以后，電商平臺(tái)上先“定金”后“尾款”的預(yù)售模式一時(shí)興起。如，薇婭和李佳琦10月20日晚直播總銷售額分別錄得32.21億元和33.27億元，總額逼近70億元，銷售定金超10億元。

記者搜索發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)多的商家競(jìng)相推出預(yù)付定金直減活動(dòng)──消費(fèi)者需提前支付定金，如未支付尾款，則定金不退。蒙慧欣提示，這些平臺(tái)推出的系列玩法，主要目的是提高消費(fèi)者活躍度，引流且激活用戶，提高用戶留存度，但也因此導(dǎo)致消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)，購(gòu)物不節(jié)制，活動(dòng)結(jié)束后，消費(fèi)者退貨退款也可能會(huì)成為售后難題。

此外，消費(fèi)者分不清“定金”和“訂金”，也給后期退款退貨埋下了“雷”。

北京京師（泉州）律師事務(wù)所丁秋萍律師表示，如果商家和消費(fèi)者約定的是“定金”，消費(fèi)者后期取消訂單時(shí)，商家對(duì)于消費(fèi)者預(yù)付定金可以不退款，從法律上站得住腳。

但需要商家注意的是，工商行政部門曾在《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》中規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退”。而針對(duì)商家玩弄“訂金不退”和“定金不退”的文字游戲，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，將訂金改為定金、提出此定金非彼訂金不予退還的條款，屬于商家打擦邊球，這種情況下“定金不退”仍屬霸王條款，將依照《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》進(jìn)行查處。

監(jiān)管出手 網(wǎng)劍“出鞘”

十四部委重磅官宣

加強(qiáng)規(guī)范直播帶貨

“雙11”前夕，市場(chǎng)監(jiān)管總局、中宣部、工信部、公安部、商務(wù)部、人民銀行等14家部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于印發(fā)2020網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)（網(wǎng)劍行動(dòng)）方案的通知》，2020網(wǎng)劍行動(dòng)由此展開。

按照通知要求，今年的網(wǎng)劍行動(dòng)直指打擊不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、集中治理網(wǎng)上銷售侵權(quán)假冒偽劣商品、嚴(yán)厲打擊野生動(dòng)植物及其制品非法交易行為等七項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，尤其對(duì)直播帶貨等新模式予以規(guī)范。

通知明確集中治理網(wǎng)上銷售侵權(quán)假冒偽劣商品，守住安全底線。以食品（含保健食品）、藥品、醫(yī)療器械、防疫用品、化妝品、兒童用品、服裝鞋帽、家居家裝、汽車及配件等輿情熱點(diǎn)、社會(huì)反映集中、關(guān)系公眾生命健康安全的產(chǎn)品為重點(diǎn)，開展集中整治，強(qiáng)化線上線下聯(lián)合監(jiān)管和信息共享，嚴(yán)懲違法犯罪行為。

通知強(qiáng)調(diào)“嚴(yán)厲打擊野生動(dòng)植物及其制品非法交易行為，保護(hù)野生動(dòng)植物資源和公共衛(wèi)生安全”。嚴(yán)肅查處通過(guò)微博、微信、視頻網(wǎng)站、直播平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，發(fā)布、直播和惡意傳播、轉(zhuǎn)發(fā)違法獵捕、殺害、吃食、加工、虐待和利用野生動(dòng)物及制品的視頻和網(wǎng)絡(luò)直播行為；加大野生動(dòng)植物及其制品交易監(jiān)管力度，全面禁止網(wǎng)上非法野生動(dòng)植物交易。此項(xiàng)在疫情防控常態(tài)化的當(dāng)下，更是別具深意。

通知還指出依法整治社會(huì)熱點(diǎn)問題，營(yíng)造良好網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)境。特別提到：規(guī)范“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)秩序，依法懲處“直播帶貨”等領(lǐng)域違法犯罪行為；加強(qiáng)二手物品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)監(jiān)管，依法打擊借眾籌名義實(shí)施非法集資、詐騙等違法犯罪行為，依法整治社會(huì)熱點(diǎn)問題。

在十四部委發(fā)文前的幾天，10月20日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局則發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》，公開向社會(huì)征求意見。

征求意見稿也關(guān)注網(wǎng)絡(luò)社交、網(wǎng)絡(luò)直播等網(wǎng)絡(luò)交易新業(yè)態(tài)新模式，聚焦平臺(tái)二選一、違法評(píng)價(jià)、小額零星交易界定等關(guān)乎網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)交易秩序的焦點(diǎn)問題。其中，對(duì)商品后面“評(píng)價(jià)”的管理，因?yàn)橹苯雨P(guān)乎消費(fèi)者下單參考，格外引人矚目──近年來(lái)，消費(fèi)者常常遇到差評(píng)被刪除或者差評(píng)無(wú)法顯示。征求意見稿指出，“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者不得通過(guò)刪除、隱匿、修改評(píng)價(jià)等不正當(dāng)處理手段對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行誤導(dǎo)性展示”。這意味著，今后商品后面的差評(píng)不會(huì)再失蹤了。

但有人抱屈說(shuō)，在現(xiàn)實(shí)中，一些惡意差評(píng)以及侮辱誹謗等不良信息讓經(jīng)營(yíng)者很受傷，所以應(yīng)允許平臺(tái)有刪除惡意差評(píng)的權(quán)利。對(duì)此，天津市市場(chǎng)監(jiān)管委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，電子商務(wù)法第39條有明確要求，“不得刪除評(píng)價(jià)”的規(guī)定并未附加任何除外情形，其旨在將平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或提供的服務(wù)的“評(píng)價(jià)”全貌呈現(xiàn)出來(lái)，以充分實(shí)現(xiàn)信用約束的制度功能。相關(guān)企業(yè)所提到的惡意差評(píng)以及侮辱誹謗的不良信息的刪除權(quán)，在實(shí)踐中面臨平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者難以判斷和證實(shí)是否惡意、是否不良的問題?！皩?shí)踐中平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者因評(píng)價(jià)不實(shí)等申請(qǐng)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者予以刪除的，最終實(shí)際刪除比例不足5%”。對(duì)于平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者刪除評(píng)價(jià)權(quán)限的問題，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局堅(jiān)持審慎對(duì)待，這也是為了充分保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

理性維權(quán) 有計(jì)可施

市市場(chǎng)監(jiān)管委

給出六大對(duì)策

對(duì)策一：選擇信譽(yù)良好的優(yōu)質(zhì)商家

盡量選擇經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)、信譽(yù)度高、訪問量大、資質(zhì)齊全的購(gòu)物平臺(tái)及商家，防止誤入釣魚網(wǎng)站購(gòu)物。仔細(xì)查看賣家信用等級(jí)及買家對(duì)其所作出的信用評(píng)價(jià)記錄。一定要使用正規(guī)的第三方支付軟件。

對(duì)策二：用好無(wú)理由退貨這一武器

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，網(wǎng)購(gòu)商品除消費(fèi)者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙、期刊，以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品外，消費(fèi)者在七日內(nèi)可以要求商家無(wú)理由退貨。此外，消費(fèi)者收貨時(shí)要認(rèn)真查看商品的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等是否與訂單一致，是否腐壞變質(zhì)，是否超出保質(zhì)期，性能、質(zhì)量是否符合網(wǎng)上描述展示等，如發(fā)現(xiàn)類似問題要立即存證，以備日后維權(quán)。

對(duì)策三：留存交易憑證和溝通記錄

消費(fèi)者在購(gòu)買商品前，商家在網(wǎng)站上展示的促銷信息、與商家的溝通記錄、訂單頁(yè)面的商品表述及消費(fèi)者留言均是維權(quán)的關(guān)鍵證據(jù)，一些交易的關(guān)鍵信息一定要截屏保存。特別是購(gòu)買商品后，一定要索要發(fā)票或收據(jù)，作為消費(fèi)者日后維權(quán)和商品享受三包服務(wù)的重要憑證。

對(duì)策四：買前溝通弄清促銷規(guī)則

面對(duì)各式各樣的低價(jià)宣傳，建議消費(fèi)者充分了解商家的促銷規(guī)則，關(guān)注商品價(jià)格變化，規(guī)避打折陷阱，理性消費(fèi)；對(duì)于預(yù)付定金（訂金）的商品，分清“定金”與“訂金”的區(qū)別，謹(jǐn)慎下單，避免事后因不了解促銷規(guī)則發(fā)生消費(fèi)糾紛。

對(duì)策五：適度消費(fèi)避免浪費(fèi)

要有計(jì)劃地消費(fèi)，購(gòu)買商品時(shí)根據(jù)自己的需求進(jìn)行購(gòu)買，不要因?yàn)槭艿缴碳摇暗诙雰r(jià)”“第三件0元”等促銷手段而過(guò)度囤貨，尤其是不要購(gòu)買過(guò)多容易變質(zhì)的水果生鮮及保質(zhì)期較短的商品。

對(duì)策六：發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間依法維權(quán)

消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，要第一時(shí)間與賣家或購(gòu)物平臺(tái)聯(lián)系協(xié)調(diào)，如不能協(xié)商解決的，消費(fèi)者可撥打88908890市便民服務(wù)專線投訴或舉報(bào)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

來(lái)源：天津日?qǐng)?bào)