作為全國消協(xié)組織統(tǒng)一的在線投訴受理渠道，全國消協(xié)智慧315（簡稱“消協(xié)315”）平臺(tái)已于2024年3月15日上線試運(yùn)行，消費(fèi)者可隨時(shí)隨地通過“微信小程序、互聯(lián)網(wǎng)頁”登錄平臺(tái)進(jìn)行投訴，為消費(fèi)者反映日常生活中遇到的消費(fèi)問題提供方便。

“消協(xié)315”平臺(tái)暢通消費(fèi)者在線投訴渠道。平臺(tái)開通消費(fèi)者在線投訴端口，消協(xié)組織實(shí)現(xiàn)在線接收消費(fèi)者投訴。消費(fèi)者可隨時(shí)隨地登錄平臺(tái)進(jìn)行投訴，通過在線投訴、在線提交證據(jù)、在線協(xié)商、在線查詢等功能，更好反映消費(fèi)者訴求，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓消費(fèi)者少跑腿。

“消協(xié)315”平臺(tái)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛在線處理。通過互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化、人工智能技術(shù)，消協(xié)組織實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者投訴的在線受理、在線分辦、在線和解、在線調(diào)解、在線反饋，消協(xié)組織、經(jīng)營者、消費(fèi)者三方在線互動(dòng)，促進(jìn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化。

“消協(xié)315”平臺(tái)實(shí)行投訴和解在先機(jī)制。消協(xié)組織督促經(jīng)營者積極承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任，引導(dǎo)經(jīng)營者及時(shí)入駐平臺(tái)，在線實(shí)時(shí)接收消費(fèi)者投訴信息，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。和解成功即完成投訴辦理，和解失敗的轉(zhuǎn)由消協(xié)組織調(diào)解。

“消協(xié)315”平臺(tái)建立陽光公開制度。平臺(tái)對(duì)于收到的涉及未入駐經(jīng)營者的消費(fèi)者投訴，第一時(shí)間通過平臺(tái)向社會(huì)公開投訴信息，督促相關(guān)經(jīng)營者入駐平臺(tái)并聯(lián)系解決消費(fèi)者投訴。對(duì)于已入駐經(jīng)營者不及時(shí)處理消費(fèi)者投訴的情況，平臺(tái)也通過陽光公開相關(guān)投訴信息，促使經(jīng)營者及時(shí)解決消費(fèi)者合理訴求，更好樹立品牌形象、激發(fā)消費(fèi)活力。

“消協(xié)315”平臺(tái)強(qiáng)化投訴信息公示。對(duì)經(jīng)營者存在拒不配合消協(xié)調(diào)查、調(diào)解或拒不履行調(diào)解協(xié)議等情形的，將通過平臺(tái)的個(gè)案公示向社會(huì)公開，倒逼經(jīng)營者妥善處理消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者也可通過查看投訴公示信息，了解相關(guān)經(jīng)營者投訴處理情況，作為選擇交易對(duì)象的參考。

市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“消協(xié)315”平臺(tái)已呈現(xiàn)出超越電話、來訪來函、電郵等投訴受理渠道的態(tài)勢。半年來，消費(fèi)者通過平臺(tái)投訴近2000件，其中經(jīng)營者與消費(fèi)者和解成功率56%，消協(xié)受理投訴案的調(diào)解辦結(jié)率96.7%。市消協(xié)將按今年7月1日起施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，加強(qiáng)“消協(xié)315”平臺(tái)的“陽光公開、投訴公示”功能，對(duì)經(jīng)營者被投訴或解決情況予以實(shí)名披露。市消協(xié)將聯(lián)動(dòng)各級(jí)消協(xié)組織，及時(shí)高效受理“消協(xié)315”平臺(tái)投訴，化解消費(fèi)爭議維護(hù)穩(wěn)定，打造優(yōu)良消費(fèi)生態(tài)，服務(wù)我市國際消費(fèi)中心城市建設(shè)。

消費(fèi)者可通過微信搜索“消協(xié)315”小程序、登錄網(wǎng)址進(jìn)入消協(xié)315平臺(tái)進(jìn)行投訴咨詢。

來源：天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)