近年來，中國銀行天津市分行積極落實國有大行的社會責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，以中行所為，滿足百姓所需，以實際行動為消費者筑牢權(quán)益“保護墻”，以高質(zhì)量金融服務(wù)滿足人民群眾高品質(zhì)的生活需要，不斷提升百姓的金融獲得感、幸福感和安全感。

強化金融擔(dān)當(dāng)，提升服務(wù)質(zhì)效

銀行網(wǎng)點是金融服務(wù)人民的最前沿窗口。中國銀行天津市分行不斷優(yōu)化網(wǎng)點動線布局，強化功能建設(shè)，在全行推行《網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范十五條》、網(wǎng)點服務(wù)提升“暖心行動”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶體驗日等活動，持續(xù)改善對客服務(wù)環(huán)境、豐富服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)流程，提升員工柜面業(yè)務(wù)處理能力和效率，縮短業(yè)務(wù)辦理時間，在轄內(nèi)建成18家養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點，為群眾架起一座座“連心橋”，落實好客戶關(guān)心的每一件小事，解決好客戶急難盼愁的具體問題。

此外，在營業(yè)網(wǎng)點、手機銀行、微信公眾號等醒目位置公布投訴受理電話和處理流程，便利與客戶的溝通交流，堅持急事急辦、特事特辦，確保對消費者反饋的情況做到正面回應(yīng)、積極解決、妥善處理。同時，按月對集中出現(xiàn)的問題進行原因分析、追根溯源、舉一反三，加強產(chǎn)品和服務(wù)重檢，持續(xù)提升客戶的金融服務(wù)體驗。

厚植為民情懷，護航美好生活

中國銀行天津市分行始終堅持民生優(yōu)先，不斷完善養(yǎng)老服務(wù)體系，積極順應(yīng)老年人對高品質(zhì)生活的期待，用一件件民生實事為老年人晚年的美好生活保駕護航。

定制養(yǎng)老專屬理財、銀發(fā)客群“歲月長情”借記卡和信用卡等金融產(chǎn)品，在手機銀行“銀發(fā)專區(qū)”搭建涵蓋醫(yī)、食、住、行、娛、情、學(xué)等各領(lǐng)域的非金融服務(wù)平臺，在社保集中待發(fā)期開展“錯峰取款”活動，出臺《柜臺延伸服務(wù)應(yīng)急方案指南》，提供延伸柜臺或上門服務(wù)，切實解決老年客戶的實際困難。

中國銀行天津市分行深度參與河西區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)項目，建設(shè)“居家養(yǎng)老服務(wù)結(jié)算平臺”，為超過11萬老年人制發(fā)居家養(yǎng)老服務(wù)卡，在44家居家養(yǎng)老服務(wù)中心設(shè)立“金融驛站”，定期為老年客戶上門講解最新金融政策、普及金融安全知識，做好手機銀行、快捷支付等功能的幫扶與指導(dǎo)，切實讓老年人感受到數(shù)字化進程發(fā)展帶來的生活便利，并攜手天津醫(yī)院推出老年人意外傷害險直賠服務(wù)，打造鏈條完整的居家養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)。

普及金融教育，提振消費信心

筑牢金融“防火墻”，守好消費者“錢袋子”，才能更好提振金融消費信心。中國銀行天津市分行始終把加強對消費者的金融常識教育作為重要職責(zé)，持續(xù)貼近人民群眾需求開展各類金融知識教育宣傳活動，既聚焦“一老一少”，也關(guān)注殘障、新市民、鄉(xiāng)村居民等弱勢群體，全力構(gòu)筑安全和諧的金融消費環(huán)境。

目前，在中國銀行天津市分行200余家營業(yè)網(wǎng)點均設(shè)立了線下消保公眾教育區(qū)，實現(xiàn)“每一個網(wǎng)點就是一個宣教站”，在每年3月、6月、9月監(jiān)管部門開展的集中宣教月活動中，各級員工紛紛走入周邊社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、商圈等區(qū)域，有針對性地講解電信詐騙、校園貸款、斷卡行動、信息保護等內(nèi)容，實現(xiàn)對重點人群的精準(zhǔn)觸達(dá)。同時在公眾號設(shè)立線上消保專區(qū)，通過視頻短片、動漫長圖等宣傳形式，用淺顯易懂的語言、寓教于樂的方式，普及宣傳金融知識、加強金融風(fēng)險提示，真正讓金融知識走近尋常百姓身邊。

中國銀行（天津）博物館作為向天津地區(qū)廣大消費者普及天津金融史的教育主陣地，2022年以來共接待3.7萬余人次，持續(xù)推進市民金融教育常態(tài)化建設(shè)。2023年初，博物館進一步推出了3D線上游覽功能，在線下博物館每周開放6天的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)線上金融知識的不間斷對客普及教育，進一步將受眾群體延展到在校學(xué)生、異地人員、居家老人以及農(nóng)村等偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾，打通金融宣教的“最后一公里”。

全面啟動2024年“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動

2024年“3·15”活動期間，中國銀行天津市分行充分發(fā)揮自身特色優(yōu)勢，聚焦金融消費者八項基本權(quán)利、金融糾紛多元化解機制、“三適當(dāng)”原則、誠信文化建設(shè)等內(nèi)容，多層次、多渠道、多樣式開展金融知識宣教活動，廣泛普及金融知識，通過“反詐宣傳系列”“居家養(yǎng)老社區(qū)系列宣傳”“情暖新市民、金融踐初心”新市民主題教育宣傳等活動，不斷提升消費者的滿意度和獲得感。

保護好每一位金融消費者的合法權(quán)益，關(guān)系著每一位老百姓的切身利益，更關(guān)系著國家金融安全與社會長治久安。中國銀行天津市分行將繼續(xù)堅守“金融為民”的初心使命，積極履行國有大行的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，用“一枝一葉總關(guān)情”的為民情懷，切實維護好廣大群眾的合法權(quán)益，防范各類金融風(fēng)險，為服務(wù)天津地區(qū)百姓、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展大局貢獻國有大行的金融力量。

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