2023年，全市消協(xié)組織落實(shí)“提振消費(fèi)信心”年主題要求，針對消費(fèi)者的“急難愁盼”投訴問題，綜合運(yùn)用調(diào)查、約談、投訴信息公示等手段，依法受理調(diào)解消費(fèi)投訴。根據(jù)“全國消費(fèi)者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)”統(tǒng)計(jì)，共受理調(diào)解消費(fèi)者投訴1610件，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失272.9萬余元，接待消費(fèi)者咨詢8713件次。

一、基本情況

（一）商品和服務(wù)按投訴性質(zhì)分析

2023年度受理的投訴中，按投訴性質(zhì)劃分，除去占比34%的“其他”問題，消費(fèi)者對質(zhì)量問題投訴位居首位，共518件，占到投訴總量的32%。其次是售后服務(wù)195件，占比12%。排在第三位的是合同投訴，158件，占比10%。投訴性質(zhì)情況如圖1所示。

圖1投訴性質(zhì)比例圖

與2022年度比較（如表1所示），質(zhì)量、售后服務(wù)、合同等三類消費(fèi)者投訴，受理案件數(shù)量、占全部投訴比重均有所增加。投訴性質(zhì)分類對比情況如表1所示。

（二）商品和服務(wù)按投訴類型分析

2023年商品和服務(wù)投訴中，除去13%的“其他商品和服務(wù)”類型，食品類投訴280件，占全年投訴比重17%，位居第一位；其次是家用電子電器、生活社會服務(wù)類、交通工具類、服裝鞋帽類的投訴。投訴類型情況如圖2所示。

圖2投訴類型比例圖

與2022年相比，食品類投訴數(shù)量有所上升，取代交通工具類投訴，數(shù)量占比排在第一位。交通工具類由2022年第一名降落至第四名，數(shù)量及占比均有所下降。家用電子電器類、生活社會服務(wù)類、服裝鞋帽類投訴數(shù)量仍然在前五名之列。投訴類型分類對比情況如表2所示。

（三）消費(fèi)者咨詢情況分析

2023年錄入“全國消費(fèi)者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)”的消費(fèi)者咨詢8713件，涉及全部27大類型。與2022年相比較，錄入的總體咨詢數(shù)量有所上升。除去“其他商品和服務(wù)”的咨詢來電，生活社會服務(wù)類、服裝鞋帽類、食品類、家用電子電器類、銷售服務(wù)的咨詢量位居年度咨詢數(shù)量前五位。其中，包括餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、洗滌染色服務(wù)、中介服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)、家政服務(wù)等在內(nèi)的生活、社會服務(wù)類的消費(fèi)者咨詢最多，達(dá)1113件，占比12.77%。

二、投訴熱點(diǎn)分析

（一）家用電子電器類投訴涉及面廣。家用電子電器類投訴主要涉及手機(jī)通訊類產(chǎn)品、電視機(jī)等視聽類產(chǎn)品、冰箱熱水器抽油煙機(jī)等廚房類電器產(chǎn)品、空調(diào)、洗衣機(jī)、計(jì)算機(jī)等產(chǎn)品，與消費(fèi)者生活密切相關(guān)。消費(fèi)者投訴問題主要包括，一是安裝維修服務(wù)不到位，安裝不規(guī)范、不按規(guī)定填寫維修記錄、收費(fèi)項(xiàng)目未明示、消費(fèi)者遭遇“山寨”維修等。二是網(wǎng)購家電商品送貨上門后，商家以被消費(fèi)者開機(jī)激活使用、包裝已拆等理由設(shè)置退貨退款障礙，不履行銷售約定。

例如：消費(fèi)者張女士今年7月投訴稱，她從“前川”公司購買“日立”牌中央空調(diào)。在日立中央空調(diào)安裝過程中，張女士發(fā)現(xiàn)施工人員沒有進(jìn)行充氮焊接，認(rèn)為不符合安裝流程要求。投訴到日立公司。公司售后現(xiàn)場核查后，承認(rèn)該中央空調(diào)施工安裝不符合日立公司安裝規(guī)范。張女士要求對已安裝的中央空調(diào)設(shè)施予以拆卸，更換全新管件，按照日立公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范重新安裝，與“前川”公司、日立公司協(xié)商無果，投訴到市消協(xié)，訴求退貨或重新安裝。經(jīng)市消協(xié)多次調(diào)解，最終對張女士所購空調(diào)進(jìn)行了重新安裝。

又如：消費(fèi)者吳女士于2023年11月通過網(wǎng)購平臺購買天津盛金永逸科技有限公司銷售的iPhone15pro 手機(jī)一部。吳女士簽收第二天發(fā)現(xiàn)鏡頭下有小劃痕立即反饋至客服，后又發(fā)現(xiàn)語音輸入無法識別，來電提示經(jīng)常失靈，經(jīng)營者以該蘋果手機(jī)已激活為由拒絕退換貨，手機(jī)售后問題需要消費(fèi)者自行聯(lián)系蘋果公司售后。經(jīng)武清區(qū)消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查調(diào)解，蘋果手機(jī)官方表示手機(jī)激活不影響后續(xù)退換貨的處理，經(jīng)營者給予消費(fèi)者退貨處理，消費(fèi)者表示滿意。

（二）預(yù)付式消費(fèi)投訴多發(fā)。生活社會服務(wù)類投訴問題主要是預(yù)付式消費(fèi)爭議，“先繳費(fèi)后消費(fèi)”的預(yù)付式消費(fèi)滲透到健身、餐飲、美容美發(fā)等諸多生活消費(fèi)應(yīng)用場景，個案及群體性消費(fèi)投訴多發(fā)。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是經(jīng)營者發(fā)生閉店、轉(zhuǎn)讓、變更經(jīng)營場所時(shí)，對債權(quán)債務(wù)不作妥善處理，對消費(fèi)者的維權(quán)訴求置之不理；二是經(jīng)營者與消費(fèi)者簽訂合同時(shí)，設(shè)置不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款，一旦發(fā)生消費(fèi)爭議，消費(fèi)者退卡退費(fèi)難；三是服務(wù)質(zhì)量與合同約定承諾不符。

例如：消費(fèi)者曹先生在北辰區(qū)嘿嘿水果店辦理了購物會員卡，充值1000元后只消費(fèi)一次。2023年元旦后發(fā)現(xiàn)該店停業(yè)，無法聯(lián)系經(jīng)營者，2023年1月10日投訴到北辰區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。北辰區(qū)消協(xié)經(jīng)過與市場監(jiān)管、屬地街道等有關(guān)部門溝通，聯(lián)系到經(jīng)營者了解情況。經(jīng)營者稱因經(jīng)營不善確實(shí)已經(jīng)停業(yè)，退卡退費(fèi)等事宜張貼于經(jīng)營場所門口，可能沒有貼牢導(dǎo)致曹先生無法聯(lián)系。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者扣除贈送金額后退還余額，曹先生表示認(rèn)可。

又如：消費(fèi)者李女士于2021年在濱海新區(qū)漢沽一商友誼廣場廊橋漁夢餐廳辦理會員卡，當(dāng)時(shí)充值600元，消費(fèi)后卡內(nèi)余額250元尚未使用，后來發(fā)現(xiàn)商家停止經(jīng)營。經(jīng)營者稱租賃合同到期不再經(jīng)營，已在微信群內(nèi)發(fā)布公告，要求消費(fèi)者在指定日期前辦理退費(fèi)，否則逾期不退。李女士不認(rèn)可經(jīng)營者做法，投訴到濱海新區(qū)消協(xié)漢沽所分會。經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營者退還卡內(nèi)余額。

（三）交通工具類投訴質(zhì)量是熱點(diǎn)。交通工具類包括家用汽車、二手汽車、汽車零部件、自行車等內(nèi)容。主要問題一是產(chǎn)品質(zhì)量問題，新購汽車逆變器故障、外觀色差，自行車腳踏板連接質(zhì)量不過關(guān)等。二是售后服務(wù)問題，經(jīng)營者不予維修或拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任。三是實(shí)際交付二手汽車與合同約定不符，如汽車款型不準(zhǔn)確引發(fā)投訴。

例如：消費(fèi)者秦先生2018年購買的別克君越車，混合動力系統(tǒng)的逆變器出現(xiàn)質(zhì)量問題，故障燈長亮，質(zhì)保期為8年16萬公里，2023年11月投訴天津鑫茂天汽車銷售服務(wù)有限公司（別克4S店）不給提供維修服務(wù)，訴求免費(fèi)維修，如果維修時(shí)長過久，按照法律提供代步車或者交通費(fèi)?！蚌蚊臁眲e克4S店確認(rèn)是逆變器部件故障，但以經(jīng)營問題拒絕提供“三包”服務(wù)，如果堅(jiān)持在本店維修需要等待2個月以上。經(jīng)西青區(qū)消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，鑫茂天別克4S店同意提供免費(fèi)維修服務(wù),消費(fèi)者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

又如：消費(fèi)者鄒女士從天津市捷納特自行車有限公司購買自行車一輛。開始騎行過程中就發(fā)現(xiàn)有輕微異響，一個月內(nèi)又出現(xiàn)突然掉鏈條、騎行換檔不順、腳蹬處塑料圓盤脫落等問題，認(rèn)為有質(zhì)量問題訴求退貨退款。經(jīng)營者認(rèn)為消費(fèi)者沒有調(diào)節(jié)好檔位。武清區(qū)消費(fèi)者協(xié)會查驗(yàn)相關(guān)證據(jù)，經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者同意退貨退款，消費(fèi)者滿意。

（四）教培服務(wù)投訴退費(fèi)是難點(diǎn)。消費(fèi)者投訴涉及學(xué)科類、興趣類教育培訓(xùn)，主要問題，一是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停業(yè)閉店，經(jīng)營者失聯(lián)，消費(fèi)者追討費(fèi)用難。二是合同條款模糊、退費(fèi)承諾不履行，退費(fèi)規(guī)則不公平。三是在線教育培訓(xùn)服務(wù)課程師資“縮水”，有的僅提供講課視頻作為授課資料引發(fā)投訴。

例如：消費(fèi)者劉女士2021年11月給孩子報(bào)名了動因體育的籃球課，根據(jù)合同約定可以退費(fèi)。劉女士申請退費(fèi)后與動因體育核對的退費(fèi)金額是5400多元，動因體育APP顯示2023年1月16日受理，但直至3月仍處于退費(fèi)審核中。經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，動因體育承諾5月份退費(fèi)，至6月劉女士仍未收到退費(fèi)。市消協(xié)與動因體育溝通得到答復(fù)為由總公司統(tǒng)一退費(fèi)，直至9月企業(yè)才反饋已退費(fèi)。

三、消費(fèi)提示

（一）主動學(xué)習(xí)相關(guān)商品服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)知識。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十三條第二款規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識。消費(fèi)者可登錄中國消費(fèi)者協(xié)會網(wǎng)站，或關(guān)注“中國消費(fèi)者報(bào)”、“天津市消協(xié)”等消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域權(quán)威公眾號，關(guān)注主流媒體相關(guān)報(bào)道，學(xué)習(xí)提升消費(fèi)維權(quán)相關(guān)知識，科學(xué)選購商品和服務(wù)，依法依規(guī)合理合情維護(hù)自己合法權(quán)益。

（二）購買商品或服務(wù)要充分研讀合同條款，重視售后服務(wù)規(guī)定。消費(fèi)者要了解商品的性能、使用方法、安全性能、辨別優(yōu)劣等知識，特別是商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與自己有重大利害關(guān)系內(nèi)容。產(chǎn)生售后服務(wù)需求，要首選品牌方服務(wù)渠道。

（三）保存消費(fèi)記錄和證據(jù)，產(chǎn)生爭議及時(shí)投訴。消費(fèi)者要保存好消費(fèi)的交易憑證等相關(guān)證據(jù)，線上消費(fèi)要保留好線上訂單、與商家聊天記錄等。與經(jīng)營者產(chǎn)生消費(fèi)爭議協(xié)商不成，要及時(shí)請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，或向相關(guān)行政部門投訴，或根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

來源：天津市消費(fèi)者協(xié)會