日前，天津市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，供消費(fèi)者參考借鑒。

典型案例一

“芝華仕”床墊出現(xiàn)質(zhì)量問題

收取退貨違約金顯失公平

[案情簡介]消費(fèi)者劉女士于2019年12月1日在東麗區(qū)芝華仕專賣店購買一張床和一個(gè)床墊，商家搞促銷活動(dòng)，床和床墊套餐價(jià)格為6999元。2019年12月4日商家將床墊送到劉女士家中，后又將床送達(dá)。劉女士使用床墊不到兩周，床墊發(fā)生塌陷問題。劉女士向商家提出對床和床墊全部退貨退款，商家收取劉女士床和床墊套餐總價(jià)20%的違約金。劉女士認(rèn)為退貨原因?qū)儆诋a(chǎn)品質(zhì)量問題，不應(yīng)承擔(dān)任何費(fèi)用。

[處理過程及結(jié)果]東麗區(qū)消協(xié)受理投訴后，對劉女士反映的情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者所反映情況屬實(shí)，芝華仕承認(rèn)床墊部位發(fā)生塌陷確實(shí)屬質(zhì)量問題。按照“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”等相關(guān)規(guī)定，商家應(yīng)該無條件為劉女士辦理退貨退款。最終，在區(qū)消協(xié)調(diào)解下，芝華仕同意為劉女士辦理退貨，不收取任何費(fèi)用。

[案例評析]本案的關(guān)鍵點(diǎn)是要區(qū)分退貨產(chǎn)生的原因和責(zé)任，退貨產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用應(yīng)該由責(zé)任方承擔(dān)。“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、維修等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用”。本案緣起是因?yàn)榇矇|產(chǎn)生了質(zhì)量問題導(dǎo)致的退貨，商家要求劉女士承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用顯然有失公平。

典型案例二

四次斷電兩換發(fā)電機(jī)

“長安”汽車同意退車

[案情簡介]消費(fèi)者陳先生于2017年9月15日在西青區(qū)大寺鎮(zhèn)儲華道中國長安汽車集團(tuán)天津銷售有限公司（以下簡稱“大寺長安4S店”）購買長安CS55汽車一輛。2019年2月8日至2020年5月16日，該車出現(xiàn)4次全車斷電情況。其中，第3次是2019年9月1日在津薊高速，此車在時(shí)速100公里行駛過程中先是儀表盤故障燈全亮，隨后全部熄滅，消費(fèi)者努力將車控制到應(yīng)急停車帶，才未發(fā)生事故；第4次是2020年5月16日從山東青島返津途中，榮烏高速山東濱州與河北省交界處，雨天行車突發(fā)全車斷電，與第3次斷電情況相同。期間，曾兩次更換發(fā)電機(jī)及相關(guān)部件。陳先生要求退車，與“大寺長安4S店”協(xié)商無果，投訴至市消協(xié)。

[處理過程及結(jié)果]市消協(xié)受理投訴后進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者所反映情況屬實(shí)。經(jīng)市消協(xié)兩次調(diào)解和多次電話溝通，陳先生與“大寺長安4S店”就退車事宜達(dá)成一致意見，扣除車輛折舊使用費(fèi)后，“大寺長安4S店”退還相應(yīng)車款及相應(yīng)車輛購置附加稅。

[案例評析]根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的。第二十五條規(guī)定，按照本規(guī)定更換或者退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償。

雙方爭議點(diǎn)為是否退車和合理使用補(bǔ)償費(fèi)用。該車兩次更換發(fā)電機(jī)及相關(guān)部件，仍然在高速行駛狀態(tài)下出現(xiàn)全車突發(fā)斷電，情況實(shí)屬十分危急，按照汽車三包規(guī)定，陳先生所使用汽車遭遇情況應(yīng)為嚴(yán)重安全性能故障所致。故“大寺長安4S店”應(yīng)為消費(fèi)者陳先生換車或退車，但消費(fèi)者陳先生也應(yīng)承擔(dān)合理的使用補(bǔ)償費(fèi)用。

典型案例三

大學(xué)生畢業(yè)無法再學(xué)車

“四通”駕校退還學(xué)費(fèi)

[案情簡介]消費(fèi)者謝女士的孩子在天津商業(yè)大學(xué)讀大四，2019年年底在天津四通駕校北辰天盈四支路招生點(diǎn)（以下簡稱“四通”駕校）報(bào)名學(xué)車，學(xué)費(fèi)3200元。報(bào)名后練過幾次車后就放寒假，2020年春節(jié)疫情突發(fā)，只能在老家湖南，無法返津復(fù)課。其后大學(xué)畢業(yè)，無法繼續(xù)參加駕校培訓(xùn)課程，要求退還學(xué)費(fèi)。“四通”駕校同意退還900元，消費(fèi)者不認(rèn)可，于2020年7月電話投訴至北辰區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。

[處理過程及結(jié)果]北辰區(qū)消協(xié)受理投訴后，聯(lián)系“四通”駕校了解情況?！八耐ā瘪{校表示，教練人員工資以及提供的培訓(xùn)車輛、訓(xùn)練場地等費(fèi)用和考試主管部門收取的考試、建檔等費(fèi)用已經(jīng)實(shí)際發(fā)生，只能退還900元。區(qū)消協(xié)介紹了疫情導(dǎo)致培訓(xùn)合同不能履行屬不可抗力等法律法規(guī)，要求其履行社會責(zé)任，依法依規(guī)退還費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，“四通”駕校在扣除了必要費(fèi)用后，同意退還學(xué)費(fèi)1300元，消費(fèi)者表示認(rèn)可。

[案例評析]“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”第五十三條的規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！?/p>

“合同法”第一百一十七條的規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。本法所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。

本案中“四通”駕校按照國家防控要求停課，消費(fèi)者亦因疫情防控?zé)o法返津復(fù)課，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定此次疫情構(gòu)成阻礙駕駛員培訓(xùn)合同履行的不可抗力。受疫情影響無法進(jìn)行線下教學(xué)，且采取預(yù)付消費(fèi)模式的，對于實(shí)際未發(fā)生的費(fèi)用，消費(fèi)者有權(quán)主張退還費(fèi)用。

由于不可抗力導(dǎo)致合同無法履行的，且對合同的一方或雙方當(dāng)事人造成實(shí)際損失的，合同雙方應(yīng)當(dāng)本著公平合理的原則分擔(dān)責(zé)任?！八耐ā瘪{校在疫情前與消費(fèi)者簽訂合同后，按照國家規(guī)定向駕駛員考試主管部門繳納的考試建檔等費(fèi)用，以及已為履行合同所支付了場地、師資、培訓(xùn)車輛等費(fèi)用為由扣除一部分費(fèi)用也是合理的，但應(yīng)當(dāng)明示費(fèi)用內(nèi)容和額度，向消費(fèi)者透明告知，與消費(fèi)者妥善協(xié)商后，將余款及時(shí)退還消費(fèi)者。

典型案例四

因疫情婚宴取消多次索回定金無果

消協(xié)介入“匯高酒店”終提合理方案

[案情簡介]消費(fèi)者李先生于2019年11月份在天津匯高花園酒店有限公司（以下簡稱“匯高酒店”）預(yù)定了2020年4月份的婚宴，費(fèi)用約3.6萬元，支付定金1萬元。受疫情影響，李先生預(yù)定的婚宴無法舉辦，在2020年3月初向酒店方說明了情況，需要取消訂單進(jìn)行退款?！皡R高酒店”以未上班、未營業(yè)、需營業(yè)后領(lǐng)導(dǎo)決定等諸多理由拖延。李先生始終得不到明確答復(fù)，遂投訴至市消協(xié)。

[處理過程及結(jié)果]受理投訴后，因疫情影響，市消協(xié)向“匯高酒店”進(jìn)行函件、電話等“非見面”形式進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。反映消費(fèi)者訴求，要求經(jīng)營者正視問題及時(shí)處理，“匯高酒店”未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)。其后，市消協(xié)對此投訴予以催辦，“匯高酒店”于7月1日回函稱：針對李先生投訴，“經(jīng)酒店研究決定退還一半費(fèi)用5000元，另一半5000元轉(zhuǎn)成儲值卡可在酒店消費(fèi)使用（常年有效）”。與消費(fèi)者溝通后，消費(fèi)者認(rèn)可，此投訴調(diào)解結(jié)案。

[案例評析]“民法總則”第一百八十條規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況?！昂贤ā钡诰攀臈l規(guī)定，因不可抗力不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人有權(quán)解除合同。

本次疫情發(fā)生后，多個(gè)地區(qū)也及時(shí)采取了要求餐飲行業(yè)停業(yè)或者限制聚餐的防控措施。因此應(yīng)當(dāng)認(rèn)為疫情及防控措施構(gòu)成餐飲服務(wù)合同的不可抗力。消費(fèi)者因疫情及防控措施無法接受餐飲服務(wù)的，有權(quán)依法解除合同；經(jīng)營者不能免于或無期限延緩承擔(dān)義務(wù)。本案中，“匯高酒店”拖延消費(fèi)者合理訴求，且在消費(fèi)者協(xié)會催辦下才提出解決方案，最終得到消費(fèi)者認(rèn)可。

典型案例五

微信群“秒殺”樣品

“五木”家具拒退無由

[案情簡介]疫情期間，很多商家實(shí)體店不能開門營業(yè)，改變銷售模式建立微信群進(jìn)行銷售活動(dòng)。杜先生于2020年2月初在五木家具群參加“秒殺”活動(dòng)，選購一套沙發(fā)，商家稱為樣品，價(jià)格4500元，杜先生倉促之下微信付款購買。之后仔細(xì)考慮又感覺沙發(fā)的榻不符合其房子的戶型，于是提出退貨，但商家稱沙發(fā)屬于樣品不退不換。杜先生認(rèn)為商家沒有提前告知不予退換事宜，且未簽訂書面協(xié)議，于是向東麗區(qū)消協(xié)投訴。

[處理過程及結(jié)果]東麗區(qū)消協(xié)受理投訴后，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，杜先生反映情況屬實(shí)。區(qū)消協(xié)認(rèn)為，按照“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品的真實(shí)情況的權(quán)利。能否退換屬于跟消費(fèi)者關(guān)系重大的售后服務(wù)內(nèi)容，商家未盡到提前告知義務(wù)，而且按照網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)規(guī)定，如果根據(jù)商品性質(zhì)不適用七日無理由退貨的，應(yīng)在銷售前經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)。因此，本案中商家未盡到關(guān)于沙發(fā)不予退換的提前告知義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，五木家具商家同意為杜先生辦理退款。

[案例評析]“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

五木家具在微信群銷售屬于網(wǎng)絡(luò)方式銷售商品，應(yīng)適用七天無理由退貨規(guī)定。本案中，商家雖然告知了沙發(fā)為樣品，有一定特殊性，但對于不予退換未盡到告知義務(wù)，未經(jīng)杜先生確認(rèn)，而且如果商家對于樣品沙發(fā)未明確告知存在瑕疵或缺陷，那么樣品一般視同為正式商品，應(yīng)該享有與其他商品同等的三包服務(wù)，不得免除應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

典型案例六

假冒名牌兒童運(yùn)動(dòng)鞋

仁德服裝店退一賠三

[案情簡介]2020年11月，消費(fèi)者郭女士向靜海區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴：其在天津市靜海區(qū)仁德服裝經(jīng)營部選購兒童鞋，導(dǎo)購員向其推銷一款“巴布豆”牌兒童運(yùn)動(dòng)鞋每雙98元，郭女士當(dāng)場購買2雙。回家后仔細(xì)查詢了“巴布豆”品牌后發(fā)現(xiàn)購買的并非正品“巴布豆”，返回與商家理論。商家堅(jiān)持商品不是假冒，不予退貨。郭女士向靜海區(qū)消協(xié)投訴。

[處理過程及結(jié)果]靜海區(qū)消協(xié)受理該投訴。當(dāng)場查看商品外包裝、標(biāo)簽、票據(jù)及相關(guān)證據(jù)。經(jīng)查，該商品實(shí)際注冊商標(biāo)為“陽光寶貝” ，經(jīng)聽取錄音證據(jù)和被訴方所述情況，被訴方導(dǎo)購員確將此商品對外宣傳為“巴布豆”品牌，被訴方的行為已對消費(fèi)者構(gòu)成欺詐。經(jīng)調(diào)解，被訴方為投訴方辦理了退貨，并依據(jù)法律規(guī)定支付購買商品的價(jià)款三倍的賠償金共計(jì)600元，郭女士表示滿意。同時(shí)對于被訴方涉嫌虛假宣傳的違法行為線索，消協(xié)已移送市場監(jiān)管部門處理。

[案例評析]“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

本案中，消費(fèi)者郭女士維權(quán)意識較高，保留證據(jù)齊全，且有錄音作為依托。在區(qū)消協(xié)耐心細(xì)致的普法和調(diào)解下，商家最終同意依法賠償。靜海區(qū)消費(fèi)者協(xié)會提示廣大消費(fèi)者，在購買商品時(shí)，要注意留存購物憑證，如產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，可先自行與經(jīng)營者協(xié)商解決，如無法達(dá)成和解，及時(shí)向消協(xié)或有關(guān)行政部門投訴。

典型案例七

尾款支付時(shí)間存爭議

“梵榮”公司停工無道理

[案情簡介]2020年年7月2日，消費(fèi)者包女士投訴稱：2019年7月9日與天津市梵榮裝飾設(shè)計(jì)有限公司（以下簡稱“梵榮”公司）簽訂《天津市住宅裝飾裝修工程施工合同》，合同以及后續(xù)的補(bǔ)充協(xié)議總價(jià)款約20萬元。但“梵榮”公司遲遲不能完工，而且多處工程出現(xiàn)問題，該房屋裝修處于停工狀態(tài)。包女士向天津市消費(fèi)者協(xié)會投訴“梵榮”公司。

[處理過程及結(jié)果]市消協(xié)受理該裝修工程投訴后，實(shí)地查看了裝修情況，核實(shí)消費(fèi)者投訴的工程事實(shí)，了解爭議產(chǎn)生過程等問題。確認(rèn)裝修工程問題主要包括：異形書架存在破損部分，衛(wèi)生間水銀鏡底部邊緣多處銹漬、大理石臺面污染，次臥及書房檢修口未安裝，客廳地面燈帶需修飾。同時(shí)，因雙方對1.3萬余元尾款支付時(shí)間存在爭議，裝修工程處于停工狀態(tài)。經(jīng)過市消協(xié)多次溝通和調(diào)解，雙方簽定調(diào)解協(xié)議。

[案例評析]“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！昂贤ā币?guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；承攬人交付的工作成果不符合質(zhì)量要求的，定作人可以要求承攬人承擔(dān)修理、重作、減少報(bào)酬、賠償損失等違約責(zé)任。

消費(fèi)者包女士與“梵榮”公司應(yīng)按照雙方簽定的合同履行義務(wù)?！拌髽s”公司未在合同約定期限內(nèi)完工，待完善以及需維修項(xiàng)目客觀存在，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

結(jié)合疫情特殊情況以及實(shí)際裝修過程中出現(xiàn)的問題，市消協(xié)認(rèn)為：天津市梵榮裝飾設(shè)計(jì)有限公司應(yīng)按約定繼續(xù)履行施工及售后保修等合同義務(wù)，補(bǔ)償施工過程中對消費(fèi)者原有材料污損的費(fèi)用；消費(fèi)者按約定支付裝修尾款費(fèi)用。

典型案例八

剩余瓷磚咋處理?

“東鵬”退貨沒商量

[案情簡介]消費(fèi)者孟女士2020年1月投訴，其在北蔬裝飾城天津市河北區(qū)錦繡騰龍裝飾裝修材料銷售中心購買東鵬瓷磚，花費(fèi)25000元，商家承諾送貨上門，瓷磚數(shù)量多退少補(bǔ)。鋪貼后雙方就剩余瓷磚退款產(chǎn)生糾紛。孟女士不認(rèn)可商家的做法，投訴到河北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會，表示瓷磚不要了，要求商家退貨退款。

[處理過程及結(jié)果]河北區(qū)消協(xié)受理投訴后，對投訴情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，孟女士反映的問題屬實(shí)，其在被訴方處購買瓷磚共計(jì)25000元，現(xiàn)涉及鋪貼后剩余瓷磚退貨問題，因當(dāng)初購買時(shí)雙方未就退貨事宜進(jìn)行明確約定，只有口頭表述，這才在退貨時(shí)引發(fā)糾紛。經(jīng)調(diào)解，商家同意為孟女士購買的瓷磚剩余部分辦理免運(yùn)費(fèi)退貨，孟女士對此結(jié)果表示滿意。

[案例評析]“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為；第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

“合同法”第十條規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。

口頭承諾具有法律效力，其效力自承諾開始，承諾之人受承諾的約束，除非依照法律規(guī)定或?qū)Ψ疆?dāng)事人同意，口頭承諾之人不得對自己的承諾隨意變更或解除。商家應(yīng)該信守剩余瓷磚可以隨時(shí)退貨的承諾，為消費(fèi)者辦理商品退貨，不得以任何理由拒絕。消費(fèi)者對于商家的口頭售后服務(wù)承諾，也要讓其落實(shí)在書面文字上，在出現(xiàn)售后服務(wù)爭議時(shí)助于維權(quán)。

典型案例九

預(yù)定成功被強(qiáng)制解約?

“途家”民宿保障不安心

[案情簡介]湖南省消費(fèi)者譚女士投訴稱：通過途家在線信息技術(shù)（天津）有限公司的途家民宿網(wǎng)絡(luò)平臺，于2019年9月預(yù)定“珠海香洲區(qū)港灣大道美麗灣海琴苑民宿客房”，當(dāng)日通過財(cái)付通轉(zhuǎn)賬到途家網(wǎng)的方式線上支付“2020年1月23日—1月28日”住宿費(fèi)用7240元（其中含押金1000元）。房東確認(rèn)接單、系統(tǒng)發(fā)信息通知“訂單預(yù)定成功”。其后，房東通過電話聯(lián)系譚女士，以“珠海市2019年6月1日出新規(guī)不能在小區(qū)開辦民宿”為由，強(qiáng)制取消已經(jīng)預(yù)定成功的訂單。譚女士向途家民宿平臺的客服反映，答復(fù)是必須取消訂單，表示在譚女士提供重新訂房的消費(fèi)憑證后給予不高于首晚房費(fèi)的補(bǔ)償，否則只給予300元的補(bǔ)償。消費(fèi)者對途家網(wǎng)的補(bǔ)償解決方案不予接受，多次與途家平臺的客服協(xié)商無果。2020年1月向天津市消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴。

[處理過程及結(jié)果]市消協(xié)受理該起投訴后，兩次致函途家在線信息技術(shù)（天津）有限公司，就此投訴及相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。該公司分別兩次回函，表示“因樓下投訴導(dǎo)致商戶無法提供房源接待”，最終做出無需譚女士提供憑證、平臺補(bǔ)償首晚房費(fèi)1180元的解決方案，消費(fèi)者譚女士表示滿意。

[案例評析]“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”規(guī)定，“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利”，“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)”?！昂贤ā币?guī)定，“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。

譚女士服務(wù)合同關(guān)系已經(jīng)成立（訂單成功），房東要求取消訂單，屬于單方解除合同之行為，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。途家民宿平臺應(yīng)按其公示的承諾承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

“電子商務(wù)法”規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)?！薄半娮由虅?wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要求申請進(jìn)入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新?！比绻楹Ｊ幸?guī)定在2019年6月1日不能在小區(qū)開辦民宿屬實(shí)，那么房東和平臺理應(yīng)將該房源信息在第一時(shí)間內(nèi)予以刪除，故途家民宿平臺未履行基本的審查義務(wù)。

市消協(xié)認(rèn)為：途家在線信息技術(shù)（天津）有限公司應(yīng)退還消費(fèi)者全部費(fèi)用并給予賠償，途家民宿平臺還應(yīng)對該房東提供的房源是否符合相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審查。

典型案例十

口頭承諾拒兌現(xiàn)

“金匠世家”理不該

[案情簡介]消費(fèi)者韓先生于2020年10月投訴，他在2019年12月底在寧河區(qū)萬豐珠寶商行金匠世家購買兩只黃金手鐲，花費(fèi)11400元。韓先生在2020年9月發(fā)現(xiàn)手鐲斷裂，聯(lián)系商家后，商家表示可以免費(fèi)維修或更換。但是實(shí)際到店后，商家表示需要加價(jià)換購，消費(fèi)者不認(rèn)可。韓先生向?qū)幒訁^(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴，要求進(jìn)行免費(fèi)維修或更換。

[處理過程及結(jié)果]接到投訴后，寧河區(qū)工作人員立即聯(lián)系了經(jīng)營者核實(shí)相關(guān)情況，消費(fèi)者投訴內(nèi)容屬實(shí)。由于疫情防護(hù)需要，區(qū)消協(xié)開展了電話調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者免費(fèi)更換同價(jià)位手鐲，消費(fèi)者表示滿意。

[案例評析]根據(jù)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”第二十四條，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

口頭承諾作為真實(shí)意思的表示，不存在受到欺詐、脅迫等依法應(yīng)認(rèn)定為無效或可撤銷、可變更民事法律行為的情形下，該口頭承諾具有法律效力。商家已承諾免費(fèi)維修或者更換，就應(yīng)履行相應(yīng)責(zé)任，不能變相提高門檻和增加費(fèi)用。寧河區(qū)消費(fèi)者協(xié)會提示消費(fèi)者，在與商家溝通商品售后服務(wù)的承諾時(shí)，可以通過錄音等有效形式固定證據(jù)。

來源：天津市消費(fèi)者協(xié)會