根據(jù)“全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)”統(tǒng)計(jì)，2020年全市消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴2220件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失414萬(wàn)余元。接待消費(fèi)者咨詢6479人次。

一、基本情況

（一）商品和服務(wù)按投訴性質(zhì)分析

2020年度受理的投訴中，按投訴性質(zhì)劃分，質(zhì)量問(wèn)題投訴仍居首位，共532件，占到投訴總量的23.96%。其次是合同、售后服務(wù)、價(jià)格、虛假宣傳等幾方面問(wèn)題。質(zhì)量、合同和售后服務(wù)問(wèn)題仍引發(fā)投訴的主要原因，占全年投訴總量的近四成。

與2019年度比較，價(jià)格類投訴數(shù)量和占比超過(guò)虛假宣傳類投訴，成為投訴數(shù)量的第四名。

投訴數(shù)量前五名中，質(zhì)量、售后服務(wù)、虛假宣傳問(wèn)題數(shù)量減少，在全年投訴總量占比亦有所增加。合同類投訴數(shù)量減少，但投訴比重有所減少。因疫情影響，價(jià)格類投訴的數(shù)量和比重均有所增加。

（二）商品和服務(wù)按投訴類型分析

2020年商品和服務(wù)投訴中，交通工具類、生活社會(huì)服務(wù)類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類投訴數(shù)量排在前五位，合計(jì)占投訴總量的63.25%。

（三）消費(fèi)者咨詢情況分析

2020年錄入“全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)”的消費(fèi)者咨詢6479件，服裝鞋帽類、家用電子電器類、生活社會(huì)服務(wù)類的來(lái)電咨詢量最高。

二、主要問(wèn)題分析

（一）涉疫情的消費(fèi)投訴問(wèn)題較多。受疫情影響，很多消費(fèi)者被迫改變消費(fèi)計(jì)劃，部分經(jīng)營(yíng)者無(wú)法正常提供服務(wù)，在餐飲、出行、旅游、教育、長(zhǎng)租公寓等方面投訴較多。僅受理的生活、社會(huì)服務(wù)類投訴（不含旅游、教育培訓(xùn)等）數(shù)量就達(dá)229件，投訴占比10.32%，成為第二大投訴類型。主要問(wèn)題一是預(yù)付款退費(fèi)難；二是經(jīng)營(yíng)者突然中止經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者無(wú)法繼續(xù)接受約定服務(wù)。

例如：消費(fèi)者李先生于2019年11月匯高花園酒店預(yù)定了2020年4月的婚宴。由于疫情，預(yù)定的婚宴無(wú)法舉辦，李先生在3月初就跟酒店方說(shuō)明了疫情導(dǎo)致婚宴無(wú)法舉辦，需要取消訂單進(jìn)行退款。酒店以未上班、未營(yíng)業(yè)、需營(yíng)業(yè)后領(lǐng)導(dǎo)決定等諸多理由拖延。消費(fèi)者多次聯(lián)系酒店，但是酒店始終不給答復(fù)。消費(fèi)者投訴至天津市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，酒店復(fù)函市消協(xié)承諾退換一半費(fèi)用，剩余款項(xiàng)轉(zhuǎn)為儲(chǔ)值卡可在酒店消費(fèi)使用。

2019年11月，消費(fèi)者王先生與天津游中思教育信息咨詢有限公司簽訂了《皇家少兒入學(xué)注冊(cè)協(xié)議》，為孩子購(gòu)買“皇家少兒yippee2019”英語(yǔ)培訓(xùn)課程，并交付學(xué)費(fèi)1.5萬(wàn)余元。開課后，王先生的孩子共接受5次課程的培訓(xùn)，后因疫情未再上課。2020年8月，王先生根據(jù)協(xié)議約定提出退款請(qǐng)求，遭拒絕。王先生投訴至天津市消協(xié)，訴求退還剩余學(xué)費(fèi)。受理投訴后，天津市消協(xié)向天津游中思教育信息咨詢有限公司發(fā)投訴調(diào)查函，對(duì)該公司合同涉嫌不公平格式條款發(fā)出約談函、二次約談函。該公司回函稱其在疫情期間承受巨大損失，會(huì)按照合同約定分三期退還退換家長(zhǎng)學(xué)費(fèi)。但對(duì)三期退款的具體時(shí)間、金額均未明確。10月23日晚，消費(fèi)者反饋皇家少兒門店關(guān)門失聯(lián)。隨后消費(fèi)者起訴維權(quán)，市消協(xié)終止調(diào)解并支持起訴。

（二）交通工具類投訴占比仍為最高。全年受理交通工具類投訴587件，占比高達(dá)26.44%，是投訴數(shù)量最高的消費(fèi)領(lǐng)域。主要問(wèn)題一是消費(fèi)者反映車輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，經(jīng)營(yíng)者拒絕或拖延履行“三包”義務(wù)；二是未按約定時(shí)間交車，以及提車時(shí)汽車外觀或性能和預(yù)訂時(shí)不相符等。

例如：消費(fèi)者陳先生于2017年9月在西青區(qū)大寺鎮(zhèn)儲(chǔ)華道長(zhǎng)安汽車4S店（長(zhǎng)安汽車天津銷售集團(tuán)）購(gòu)買長(zhǎng)安Cs55汽車一輛。2019年該車出現(xiàn)3次全車斷電情況，4s店檢測(cè)結(jié)論為發(fā)電系統(tǒng)故障。2020年5月，該車在從山東青島返津途中，在高速公路正常行駛狀態(tài)下，再次突發(fā)全車斷電失靈嚴(yán)重安全性能質(zhì)量事故(方向制動(dòng)失靈，門窗開啟失靈，全車失靈無(wú)法駕馭) ，經(jīng)多方援救被拖行至西青區(qū)大寺長(zhǎng)安汽車4s店內(nèi)。陳先生心有余悸要求退車，投訴至天津市消協(xié)。天津市消協(xié)受理投訴后與雙方多次溝通，并到長(zhǎng)安汽車4S店內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)車輛，協(xié)調(diào)雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書，消費(fèi)者退車。

（三）商品房買賣、家庭裝修等方面投訴時(shí)有發(fā)生。房屋購(gòu)買、裝修等涉及“住”的投訴時(shí)有發(fā)生，主要問(wèn)題一是商品房購(gòu)買訂（定）金退費(fèi)爭(zhēng)議、交房與約定不符等；二是家庭裝飾裝修（包括開發(fā)商出售的精裝修房）逾期未完工、存在工程質(zhì)量等問(wèn)題。

例如：消費(fèi)者李女士等10余名消費(fèi)者2020年9月向天津市消協(xié)反映：購(gòu)買的天津保創(chuàng)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的公元大觀商品房，廚房、廁所的窗戶離地超過(guò)1.3米，與樣板間的離地1.15米不符；購(gòu)房時(shí)開發(fā)商宣傳片、宣傳冊(cè)及公眾號(hào)整體綠化為40%，樹種有多種名木花卉，而現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)只有幾株小樹苗。天津市消協(xié)向天津保創(chuàng)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司發(fā)函調(diào)查，該公司復(fù)函稱：對(duì)于窗體過(guò)高，雖在樣板間有提示實(shí)際高度，但考慮到實(shí)際收房感受，項(xiàng)目決策擬交付后對(duì)窗體進(jìn)行實(shí)施提升改造，并已制定改造窗體的方案。對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量和園區(qū)綠化設(shè)備的問(wèn)題，工程正在建設(shè)中，項(xiàng)目還未交付。天津市消協(xié)向消費(fèi)者告知以上復(fù)函內(nèi)容。

消費(fèi)者尹先生購(gòu)買天津融僑置業(yè)有限公司的融僑觀瀾精裝商品房，收房后發(fā)現(xiàn)存在衛(wèi)生間嚴(yán)重反、廚房串味、入戶門鎖不能正常使用、緊急報(bào)警按鈕無(wú)效等問(wèn)題,此外小區(qū)公建也與原承承不符。維修過(guò)程中產(chǎn)生爭(zhēng)議,與開發(fā)商多次協(xié)商未果，投訴至天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)2次調(diào)解，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書，為消費(fèi)者維修完成衛(wèi)生間馬桶、廚房止逆閥、入戶門以及緊急報(bào)警按鈕，減免物業(yè)費(fèi)并出具文字補(bǔ)償函。截至約定期限8月22日，經(jīng)營(yíng)者未按調(diào)解協(xié)議的約定履行完成維修且未給消費(fèi)者減免物業(yè)費(fèi)。

消費(fèi)者勾女士11月向市消協(xié)投訴，其于2020年5月在居然之家津昆橋店“木途·整木定制”店鋪定制一款樓梯，并付全款2萬(wàn)余元至居然之家商場(chǎng)?！澳就尽ふ径ㄖ啤钡赇佄丛诩s定日期交付樓梯，后又以不好干為由拖延至7月中旬，再后失聯(lián)。經(jīng)調(diào)解，居然之家津昆橋店按銷售合同約定履行“先行賠付”承諾，消費(fèi)者滿意。

（四）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新問(wèn)題突出。主要是平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者處理結(jié)果不滿意，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者投訴。

例如：2020年8月，消費(fèi)者梅女士通過(guò)58同城聯(lián)系上門維修油煙機(jī)，維修人員上門查看后表示無(wú)法維修，建議以舊換新，車上有消費(fèi)者家使用的“老板”牌的油煙機(jī)?；趯?duì)58同城的信任，梅女士認(rèn)可。更換后，梅女士發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)噪音極大，還出現(xiàn)突然停機(jī)現(xiàn)象。梅女士多次聯(lián)系維修人員上門維修，但對(duì)方不予回復(fù)，亦不上門維修，而老板牌油煙機(jī)官方客服稱沒(méi)有該型號(hào)產(chǎn)品。梅女士在58同城平臺(tái)進(jìn)行了投訴，收到58同城的短信稱理賠款1000元將達(dá)到梅女士的微信錢包。梅女士沒(méi)有收到理賠款且對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可，投訴至天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者獲全額退款2660元。

三、消費(fèi)提示

一是正確面對(duì)疫情帶來(lái)的消費(fèi)爭(zhēng)議，依法合理維權(quán)。因疫情致使合同不能履行屬于“不可抗力”，即不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況，以致不能履行或不能如期履行合同，發(fā)生意外事件的一方可以免除履行合同的責(zé)任或者推遲履行合同。面對(duì)疫情帶來(lái)的消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者可以協(xié)商解除合同，或者延期履行合同。消費(fèi)者要多一份耐心和理解，依法合理表達(dá)訴求，同舟共濟(jì)共抗疫情。

二是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，慎重選擇商品和服務(wù)。消費(fèi)者可通過(guò)“天津市市場(chǎng)主體信用信息公示系統(tǒng)”網(wǎng)站，查詢經(jīng)營(yíng)者信用情況信息。購(gòu)買商品或接受服務(wù)前，消費(fèi)者要仔細(xì)查看合同條款內(nèi)容，特別是商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與自己有重大利害關(guān)系內(nèi)容。其中，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用。

三是留存證據(jù)，及時(shí)維權(quán)。消費(fèi)者要留存好合同文本，存儲(chǔ)好電子溝通記錄等信息，不要輕信口頭承諾，最好落實(shí)到文字中。交易時(shí)一定要保存好交易憑證、消費(fèi)記錄等相關(guān)憑證。涉及解除協(xié)議、退費(fèi)等爭(zhēng)議，消費(fèi)者可通過(guò)不同的方式主張自己的權(quán)利，包括短信、郵件、微信等與經(jīng)營(yíng)者溝通，都是有效的主張權(quán)利的相關(guān)證據(jù)。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)爭(zhēng)議協(xié)商不成，要及時(shí)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，或向相關(guān)行政部門投訴，或根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟。???

來(lái)源：天津消協(xié)