記者從市商務(wù)局獲悉：為促進(jìn)我市餐飲百貨行業(yè)改善服務(wù)態(tài)度，拓展服務(wù)維度，提升服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度，促進(jìn)群眾舒心消費(fèi)，滿足人民美好生活需要，增強(qiáng)來津客人歸屬感，培育國(guó)際消費(fèi)中心城市，市商務(wù)局組織各區(qū)、各相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和重點(diǎn)商貿(mào)企業(yè)開展餐飲百貨行業(yè)“微笑天津·溫暖服務(wù)”服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)。

專項(xiàng)行動(dòng)從推標(biāo)準(zhǔn)、拓維度、抓示范、強(qiáng)隊(duì)伍、樹典型、建機(jī)制、濃氛圍等方面入手開展具體工作措施：

一是修訂一套標(biāo)準(zhǔn)體系，在行業(yè)內(nèi)推行

修訂《百貨行業(yè)營(yíng)業(yè)員文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》《天津市餐飲行業(yè)規(guī)范》《天津市餐飲行業(yè)十條文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《餐飲行業(yè)服務(wù)公約》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，并進(jìn)一步細(xì)化整合，確保標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范有據(jù)可依、操作性強(qiáng)。

二是加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給，拓展服務(wù)維度

提升餐飲服務(wù)行業(yè)消費(fèi)體驗(yàn)，鼓勵(lì)商業(yè)綜合體、商業(yè)街區(qū)引入食、游、購(gòu)、娛、體、展、演等多元業(yè)態(tài)，優(yōu)化消費(fèi)動(dòng)線設(shè)計(jì)。支持餐飲行業(yè)企業(yè)開展雨傘、充電寶租借、嬰幼兒和殘障車輪椅進(jìn)店接送等暖心服務(wù)項(xiàng)目。

倡導(dǎo)百貨零售和餐飲企業(yè)延時(shí)經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)便利店24小時(shí)營(yíng)業(yè)。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)合作，共同主辦“暖心津城深夜食堂節(jié)”，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，推出精美夜宵套餐，助力打造夜間經(jīng)濟(jì)，為老百姓提供更加多樣化的選擇。

三是開展“星”“鉆”商戶評(píng)定，發(fā)揮示范作用

組織行業(yè)協(xié)會(huì)開展餐飲業(yè)“星級(jí)商戶”“鉆級(jí)酒家”評(píng)定活動(dòng)，嚴(yán)格對(duì)標(biāo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將員工素質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生、店堂形象、投訴處理、經(jīng)營(yíng)秩序、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等納入評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)得分確定不同星級(jí)。繼續(xù)開展“鉆級(jí)酒家”評(píng)定，樹立行業(yè)標(biāo)桿，利用年檢復(fù)評(píng)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，選優(yōu)除劣，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。

四是開展行業(yè)培訓(xùn)競(jìng)賽，建設(shè)服務(wù)型隊(duì)伍

開展全市餐飲、百貨行業(yè)技能大賽、崗位技能競(jìng)賽、服務(wù)技能知識(shí)比賽、服務(wù)特技展示等活動(dòng)，提升從業(yè)人員技能水平。發(fā)揮院校和協(xié)會(huì)專業(yè)優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)校企合作，以多種形式分類分批次組織餐飲、零售企業(yè)中高級(jí)管理人員服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)、服務(wù)崗位人員技能培訓(xùn)，支持各協(xié)會(huì)開展天津市“十佳餐飲服務(wù)師”“優(yōu)秀餐飲服務(wù)師”“優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員”等評(píng)選認(rèn)定工作，提高企業(yè)管理和服務(wù)水平。

支持行業(yè)協(xié)會(huì)及有條件的企業(yè)舉辦“待客大賽”，通過模擬真實(shí)的消費(fèi)場(chǎng)景，以待客服務(wù)為主題，突出餐廳、商場(chǎng)特色，進(jìn)行待客演練，由專家評(píng)委嚴(yán)格考核各項(xiàng)待客技能并打分，推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)建文明示范崗，選樹“待客”服務(wù)明星，推廣先進(jìn)服務(wù)方式。進(jìn)一步加強(qiáng)員工文明教育，著力解決服務(wù)語(yǔ)言“冷硬頂”、翻臺(tái)趕客問題。

五是開展多種評(píng)價(jià)活動(dòng)，發(fā)布正反面典型

加強(qiáng)與平臺(tái)企業(yè)合作，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析我市餐飲行業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)亮點(diǎn)和弱項(xiàng)短板，廣泛收集針對(duì)餐飲、零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生方面存在問題和意見建議。適時(shí)根據(jù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)獲取的信息，定期開展服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生互查互看、點(diǎn)評(píng)提升活動(dòng)，在行業(yè)內(nèi)部推廣優(yōu)秀事例，曝光反面典型。

六是行業(yè)協(xié)會(huì)與企業(yè)互動(dòng)，形成長(zhǎng)效機(jī)制

商務(wù)主管部門研究制定對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)政策扶持方案，鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)開展“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”活動(dòng)，加大對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)和榮譽(yù)員工的獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)服務(wù)態(tài)度惡劣的會(huì)員企業(yè)及從業(yè)人員實(shí)施警告、行業(yè)通報(bào)、勸退等懲戒措施。鼓勵(lì)企業(yè)建立精神層面和物質(zhì)層面相結(jié)合的激勵(lì)制度，將行業(yè)從業(yè)人員收入與服務(wù)水平聯(lián)系起來，對(duì)表現(xiàn)突出者給予專業(yè)培訓(xùn)及更多晉升機(jī)會(huì)，通過增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同，激發(fā)從業(yè)人員自我成長(zhǎng)的內(nèi)生動(dòng)力，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有更強(qiáng)的自覺性、主動(dòng)性。

來源：每日新報(bào)