12月23日，天津市商務(wù)局發(fā)布《天津市餐飲百貨行業(yè)“微笑天津?溫暖服務(wù)”服務(wù)質(zhì)量提升行動實(shí)施方案》，為更好的提升餐飲百貨行業(yè)質(zhì)量，天津?qū)⒃诓惋嫲儇浶袠I(yè)開展系列行動，共13條重點(diǎn)任務(wù)。

系列行動包括：延長營業(yè)時間，舉辦“暖心津城深夜食堂節(jié)”，推出精美夜宵套餐；開展“舌尖上的津菜老味”“新派創(chuàng)新菜”等系列活動；開展餐飲業(yè)“星級商戶”“鉆級酒家”評定活動；開展餐飲業(yè)“星級商戶”“鉆級酒家”評定活動；舉辦“待客大賽”活動；開展“獎優(yōu)罰劣”活動等。

重點(diǎn)任務(wù)

修制定一套標(biāo)準(zhǔn)體系

在行業(yè)內(nèi)推行

1。修訂《百貨行業(yè)營業(yè)員文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》《天津市餐飲行業(yè)規(guī)范》《天津市餐飲行業(yè)十條文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《餐飲行業(yè)服務(wù)公約》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，進(jìn)一步細(xì)化整合，確保標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范有據(jù)可依、操作性強(qiáng)。

2。完善商場前臺指導(dǎo)書、餐飲服務(wù)崗位指導(dǎo)書、廚師崗位指導(dǎo)書等崗位細(xì)則，復(fù)制《餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范示范視頻片》光盤，發(fā)放全市各餐飲企業(yè)。

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給

拓展服務(wù)維度

3。提升餐飲服務(wù)行業(yè)消費(fèi)體驗(yàn)，鼓勵商業(yè)綜合體、商業(yè)街區(qū)引入食、游、購、娛、體、展、演等多元業(yè)態(tài)，優(yōu)化消費(fèi)動線設(shè)計(jì)。支持餐飲行業(yè)企業(yè)開展雨傘、充電寶租借、嬰幼兒和殘障車輪椅進(jìn)店接送等暖心服務(wù)項(xiàng)目。

4。倡導(dǎo)延時經(jīng)營，倡導(dǎo)百貨零售和餐飲企業(yè)延時經(jīng)營，鼓勵便利店24小時營業(yè)。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會與網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)合作，共同主辦“暖心津城深夜食堂節(jié)”，延長營業(yè)時間，推出精美夜宵套餐，助力打造夜間經(jīng)濟(jì)，為老百姓提供更加多樣化選擇。

5。挖掘天津特色傳統(tǒng)飲食文化，豐富特色菜品菜式，引進(jìn)特色菜品，適時開展“舌尖上的津菜老味”“新派創(chuàng)新菜”等系列活動，鼓勵在特色街區(qū)、旅游景區(qū)開展“享服務(wù)·嘗津味·品文化·促消費(fèi)”活動，增強(qiáng)外來人員的體驗(yàn)感和歸屬感，展現(xiàn)天津文化傳承發(fā)展、兼容并包的城市性格。

開展“星”“鉆”商戶評定

發(fā)揮示范作用

6。組織相關(guān)行業(yè)協(xié)會開展餐飲業(yè)“星級商戶”“鉆級酒家”評定活動，嚴(yán)格對標(biāo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將員工素質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生、店堂形象、投訴處理、經(jīng)營秩序、誠信經(jīng)營等納入評價指標(biāo)，根據(jù)得分確定不同星級。繼續(xù)開展“鉆級酒家”評定，樹立行業(yè)標(biāo)桿，利用年檢復(fù)評實(shí)施動態(tài)管理，選優(yōu)除劣，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。

7。開展“綠色飯店”“綠色商場”創(chuàng)建，樹立綠色服務(wù)理念，建立綠色服務(wù)制度，通過權(quán)威發(fā)布、綠色大講堂和專項(xiàng)能力培訓(xùn)等，進(jìn)一步提升飯店、商場服務(wù)質(zhì)量水平。積極倡導(dǎo)厲行節(jié)約、反對餐飲浪費(fèi)、提示拒絕提供一次性塑料用品，全面營造“節(jié)約、放心、健康、環(huán)?！本G色消費(fèi)氛圍。

8。深化天津市“誠信經(jīng)營承諾店”活動，發(fā)起“誠信經(jīng)營，文明服務(wù)”倡議，號召“誠信經(jīng)營承諾店”為津城百姓提供放心舒適的消費(fèi)環(huán)境和文明體貼的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。挖掘收集企業(yè)守信榮譽(yù)信息，對納入商貿(mào)流通誠信體系建設(shè)企業(yè)給與政策支持。

開展行業(yè)培訓(xùn)競賽

建設(shè)服務(wù)型隊(duì)伍

9。開展全市餐飲、百貨行業(yè)技能大賽、崗位技能競賽、服務(wù)技能知識比賽、服務(wù)特技展示等活動，提升從業(yè)人員技能水平。發(fā)揮院校和協(xié)會專業(yè)優(yōu)勢，鼓勵校企合作，以多種形式分類分批次組織餐飲、零售企業(yè)中高級管理人員服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)、服務(wù)崗位人員技能培訓(xùn)，支持行業(yè)協(xié)會開展天津市“十佳餐飲服務(wù)師”“優(yōu)秀餐飲服務(wù)師”“優(yōu)秀營業(yè)員”等評選認(rèn)定工作，提高企業(yè)管理和服務(wù)水平。

10。支持行業(yè)協(xié)會及有條件的企業(yè)舉辦“待客大賽”，通過模擬真實(shí)的消費(fèi)場景，以待客服務(wù)為主題，突出餐廳、商場特色，進(jìn)行待客演練，由專家評委嚴(yán)格考核各項(xiàng)待客技能并打分，推動企業(yè)創(chuàng)建文明示范崗，選樹“待客”服務(wù)明星，推廣先進(jìn)服務(wù)方式。進(jìn)一步加強(qiáng)員工文明教育，著力解決服務(wù)語言“冷硬頂”、翻臺趕客問題。

開展多種評價活動

發(fā)布正反典型

11。加強(qiáng)與平臺企業(yè)合作，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析我市餐飲行業(yè)服務(wù)優(yōu)勢亮點(diǎn)和弱項(xiàng)短板，廣泛收集針對餐飲、零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生方面存在問題和意見建議。適時根據(jù)評價系統(tǒng)獲取的信息，定期開展服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生互查互看、點(diǎn)評提升活動，在行業(yè)內(nèi)部推廣優(yōu)秀事例，曝光反面典型。

行業(yè)協(xié)會與企業(yè)互動

形成長效機(jī)制

12。商務(wù)主管部門研究制定對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)政策扶持方案，鼓勵行業(yè)協(xié)會開展“獎優(yōu)罰劣”活動，加大對優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)和榮譽(yù)員工的獎勵政策，對服務(wù)態(tài)度惡劣的會員企業(yè)及從業(yè)人員實(shí)施警告、行業(yè)通報(bào)、勸退等懲戒措施。

鼓勵企業(yè)建立精神層面和物質(zhì)層面相結(jié)合的激勵制度，將行業(yè)從業(yè)人員收入與服務(wù)水平聯(lián)系起來，對表現(xiàn)突出者給予專業(yè)培訓(xùn)及更多晉升機(jī)會，通過增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同，激發(fā)從業(yè)人員自我成長的內(nèi)生動力，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有更強(qiáng)的自覺性、主動性。

加大媒體宣傳力度

開展提升服務(wù)質(zhì)量宣傳活動

13。加大與媒體合作力度，開辟“服務(wù)標(biāo)兵訪談”專欄及走進(jìn)直播間等系列宣傳活動，正面宣傳誠信經(jīng)營承諾店、暖心服務(wù)“達(dá)人”等企業(yè)和個人的真誠服務(wù)故事。拍攝《微笑天津溫暖服務(wù)—笑迎天下客》形象宣傳片，在餐飲企業(yè)餐廳和戶外大屏播放。

來源： 天津市商務(wù)局