人人都是消費者，如何在消費的過程中有一個良好的體驗過程，并且達到滿意的消費效果？這樣的工作有賴于消費者協(xié)會多年的默默付出。過去五年，天津市消費者協(xié)會通過開展商品比較試驗，制定團體標(biāo)準(zhǔn)，開展老年消費教育，消費案例曝光等工作，在對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督，保護消費者合法權(quán)益方面取得了良好的效果。

曝光侵害消費者合法權(quán)益行為

五年來，每年的315期間，天津消協(xié)均發(fā)布上年度的十件投訴典型案例。通過年度、半年度投訴分析，匯總階段性投訴受理情況，剖析投訴熱點問題的同時，對典型投訴案件進行實名曝光。今年，天津消協(xié)在以往不定期曝光侵害消費者合法權(quán)益行為基礎(chǔ)上，自8月起每月15日以“消費警示”的形式對侵害消費者合法權(quán)益行為進行集中曝光，曝光一個、震懾一批、教育多數(shù)，引導(dǎo)消費者“用腳投票”，促進良幣驅(qū)逐劣幣，最終服務(wù)于提振消費信心、營造良好消費環(huán)境、拉動消費的總體目標(biāo)。

恰得其時開展老年消費教育

隨著本市老齡化程度的不斷加深，涉及老年人消費問題日益突出，不法商家利用信息不對稱和老年人認(rèn)知能力、自我保護能力差的特點騙取錢財，給老年人身心健康帶來巨大損害，甚至危及家庭與社會的和諧。

天津消協(xié)通過開展“天津市老年人消費安全及維權(quán)意識”調(diào)查，發(fā)現(xiàn)20.3%老年人有受騙經(jīng)歷，主要涉及：保健品、日常生活用品、旅游消費、金融理財。而在權(quán)益受到侵害后，部分老年人缺少維權(quán)意識，不能及時有效地維護自身合法權(quán)益。針對這些突出問題，從2017年起，天津消協(xié)以食品保健品、旅游出行、投資理財、電信消費、養(yǎng)老休閑為重點領(lǐng)域，開展了一系列老年消費教育活動。通過進社區(qū)、進校園、進醫(yī)院、進養(yǎng)老機構(gòu)開展公益講堂、消費咨詢，以自媒體、新聞媒體宣傳等為載體，邀請專家、律師、新聞媒體、志愿者團隊、相關(guān)企業(yè)積極參與。截至目前，天津消協(xié)在全市各區(qū)域組織開展老年消費教育活動近800場，發(fā)放各類消費教育宣傳材料6萬余份，直接受益人數(shù)近5萬人，真正做到走到消費者身邊，服務(wù)消費者所需?；顒邮艿綇V大消費者及其家人的廣泛好評。

　積極開展團體標(biāo)準(zhǔn)制定工作

商品和服務(wù)的品質(zhì)升級，有賴于標(biāo)準(zhǔn)提升。為適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展，關(guān)注、參與標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域工作，有利于消費者協(xié)會發(fā)揮優(yōu)勢，天津消協(xié)從消費者需求和提高生活品質(zhì)要求角度，督促協(xié)助企業(yè)提升消費品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量水平，推動相關(guān)行業(yè)、企業(yè)的技術(shù)進步和管理進步，規(guī)范售后服務(wù)行為。

在開展速干衣比較試驗之后，天津消協(xié)發(fā)現(xiàn)這種“功能性”服裝在我國并沒有出臺產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。而比較試驗樣品生產(chǎn)企業(yè)大都執(zhí)行的是T恤衫、運動服等日常產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，缺少統(tǒng)一的國家標(biāo)準(zhǔn)去鑒定其質(zhì)量。為引導(dǎo)速干衣市場健康有序發(fā)展，維護消費者權(quán)益，天津消協(xié)聯(lián)合北京消協(xié)、河北消協(xié)以及各檢測部門、各大服裝生產(chǎn)企業(yè)共同制定了《速干衣團體標(biāo)準(zhǔn)》，填補了速干衣標(biāo)準(zhǔn)的空白，提升了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2019年，結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)交易金額大、服務(wù)周期長、消費者期許高等現(xiàn)實，天津消協(xié)聯(lián)合北京消協(xié)、河北省消保委以及各研究機構(gòu)、各房產(chǎn)中介企業(yè)共同編制了《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)要求》團體標(biāo)準(zhǔn)。該團體標(biāo)準(zhǔn)是全國消協(xié)組織第一個服務(wù)類團體標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)從術(shù)語和定義、企業(yè)要求、人員要求和作業(yè)要求等四個方面作出規(guī)范，為進一步提升消費者居住服務(wù)體驗發(fā)揮了更好的作用。

2020年7月，天津消協(xié)聯(lián)合天津市眼鏡行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《眼鏡驗配企業(yè)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《眼鏡驗配企業(yè)技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》兩項團體標(biāo)準(zhǔn)。上述標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了眼鏡驗配企業(yè)技術(shù)質(zhì)量的基本要求（包括人員、設(shè)備、原材料與配件采購、?環(huán)境）、驗配流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制（包括驗光、加工、檢驗等重要環(huán)節(jié)）、委托加工的管理、質(zhì)量管理制度的實施；同時就眼鏡驗配企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本要求、接待服務(wù)要求、驗光服務(wù)要求、配鏡服務(wù)要求、售后服務(wù)要求和信息服務(wù)要求等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進行明確。

2020年10月，天津消協(xié)聯(lián)合國家金銀飾品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心（天津）、天津市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢測技術(shù)研究院制定了《珠寶首飾質(zhì)量糾紛調(diào)解規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)。就消費者在日常生活中購買珠寶首飾出現(xiàn)質(zhì)量糾紛后的投訴渠道以及解決問題的時限、依據(jù)等做了詳細規(guī)定，讓質(zhì)量糾紛的解決有據(jù)可循；同時為社會組織和行政部門在處理相關(guān)投訴時提供了參考依據(jù)，也將會為珠寶首飾行業(yè)規(guī)范經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量起到促進作用。

2020年11月，天津消協(xié)聯(lián)合天津市環(huán)保產(chǎn)品促進會制定了《室內(nèi)空氣凈化治理服務(wù)規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)明確了當(dāng)空氣質(zhì)量等級不符合要求時，應(yīng)分析原因并進行治理，并對治理效果實行質(zhì)量控制，使標(biāo)準(zhǔn)更符合消費者的實際需要和健康需求，更充分地滿足廣大消費者對環(huán)境的健康需求；同時該團體標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容為消費者身體健康提供了保障，對促進室內(nèi)空氣凈化治理市場和行業(yè)的長足發(fā)展提供了支撐。

　有序開展比較試驗

自2014年恢復(fù)開展比較試驗工作，“十三五”期間，天津消協(xié)連續(xù)開展了食品、家裝及電器、嬰兒及學(xué)生用品、服裝飾品、家用清潔用品、交通出行工具、日常用品、喪葬用品、服務(wù)類等16項比較試驗。

其中，食品：蔬菜比較試驗；家裝及電器：4K平板電視機、甲級防盜門、集成灶比較試驗；嬰兒及學(xué)生用品：嬰兒紙尿褲、拉桿箱式學(xué)生書包比較試驗；服裝飾品：速干衣、女士絲襪、免燙襯衫、抗菌紡織制品、太陽鏡比較試驗；家用清潔用品：洗衣液洗衣粉比較試驗；交通出行工具：電動自行車比較試驗；日常用品：鎳氫充電電池比較試驗；喪葬用品：與北京、河北聯(lián)合開展了骨灰盒比較試驗；服務(wù)類：2016年，作為全國首家對“服務(wù)”進行比較試驗，開展了快遞服務(wù)比較試驗。

在開展比較試驗的過程中，天津消協(xié)邀請專家對每個比較試驗項目的可行性、實施程序、樣品購買、檢驗項目等都進行集體論證，出具論證意見，以此指導(dǎo)消協(xié)比較試驗的實施；引進了公證機構(gòu)參與，對購樣、收樣封樣、全部樣品的送樣進行全程公證，一路開展、一路總結(jié)，在工作中不斷完善工作步驟與細節(jié)。

值得一提的是，天津消協(xié)開展比較試驗的過程中，還增加了檢測非國家標(biāo)準(zhǔn)試驗項目，滿足消費者需求。在開展太陽鏡比較試驗進行前期調(diào)查時，45.14%的被調(diào)查者將“鏡框材質(zhì)是否對皮膚有傷害”這一項作為最希望檢驗的指標(biāo)之一。在試驗時，天津消協(xié)對太陽鏡“鎳釋放量”這一項目進行檢測。針對消費者急需了解集成灶這種新產(chǎn)品的需求，天津消協(xié)開展了集成灶比較試驗。根據(jù)集成灶的功能及消費者關(guān)注重點等因素，確定熱效率、最小火熱負(fù)荷、熱負(fù)荷準(zhǔn)確度、有效熱負(fù)荷等9個項目進行檢測，并將結(jié)果對社會公布為消費者購買時提供參考依據(jù)。

下一步，天津消協(xié)將做好24450315咨詢投訴熱線的值守接聽，積極回應(yīng)消費者咨詢，加強與專業(yè)機構(gòu)、異地消協(xié)合作，加強處理投訴的協(xié)作和互動，提高投訴案件調(diào)解的效能，不斷滿足消費者投訴咨詢需求。加強投訴披露工作，堅持曝光侵害消費者合法權(quán)益案例。適時開展消費民事公益訴訟，維護不特定多數(shù)消費者合法權(quán)益。（津云新聞記者吳宏）