綜合“全國消協(xié)智慧315”平臺等投訴受理數(shù)據(jù)，2024年天津市消協(xié)組織共受理消費者投訴3733件，為消費者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失622.4萬余元。共接待消費者電話、來訪等咨詢9964件。

一、投訴分類基本情況

（一）按投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問題投訴948件，占全部投訴比25.40%，合同問題投訴770件，占全部投訴比20.63%，虛假宣傳問題704件，占全部投訴比18.86%，質(zhì)量問題616件，占全部投訴比16.50%。

圖1? 投訴性質(zhì)比例圖（%）

（二）按商品和服務(wù)類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為1341件，占總投訴量的35.92%；服務(wù)類投訴為2127件，占總投訴量的56.98%；其他類投訴為265件，占總投訴量的7.10%。

在商品大類投訴數(shù)據(jù)中（如圖2所示），交通工具類、食品類、家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類投訴量居前5位。其中交通工具類投訴325件，占全部投訴量的8.71%，食品類272件，占全部投訴量的7.29%、家用電子電器類185件，占全部投訴量的4.96%。

圖2? 商品大類投訴量圖（單位：件）

在服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)中（如圖3所示），教育培訓(xùn)服務(wù)類、生活及社會服務(wù)類、旅游服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類居于前5位。其中教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴499件，占全部投訴量的13.37%；生活及社會服務(wù)類424件，占全部投訴量的11.36%；旅游服務(wù)類312，占全部投訴量8.36%；文化、娛樂、體育服務(wù)類301件，占全部投訴量的8.06%。

圖3? 服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

二、投訴熱點分析

（一）教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴數(shù)量居首位。教培服務(wù)包括教學(xué)學(xué)科類、運動興趣類、職業(yè)技能類等多個類別，且主要是預(yù)付式消費形式，線上線下培訓(xùn)均有多起投訴。主要問題一是消費者依約依諾退費難。有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承諾若未通過考試可全額退費，但考試未過的消費者要求依約退費時，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)卻以種種理由不予退費或拖延。有的消費者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)商一致簽定退費協(xié)議，超過約定期限仍拿不到退款。二是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教學(xué)品質(zhì)不高。有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)授課講師實際教學(xué)水平和宣傳相差較大，有的教學(xué)課程主要為錄播視頻，消費者認(rèn)為實際課程內(nèi)容質(zhì)量差。三是提供考學(xué)服務(wù)宣傳事項與實際不符。有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對不符合報考資格不告知，或表示提供考試報名，但消費者過了報名期限才知沒有報上名；有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)引導(dǎo)消費者誤認(rèn)考學(xué)后收益可觀；有的機(jī)構(gòu)模糊職業(yè)技能培訓(xùn)的準(zhǔn)入資格證書與水平評價證書區(qū)別。四是教培機(jī)構(gòu)突然閉店或遷址引發(fā)投訴。

例如：消費者區(qū)女士在某公眾號看到“意成學(xué)（天津）培訓(xùn)學(xué)校有限公司”可以自考提升學(xué)歷，與學(xué)校老師進(jìn)行考學(xué)、培訓(xùn)內(nèi)容等溝通后，在得到“拿不到證100%退費；VIP專業(yè)精講+VIP線上題庫+VIP真題模擬+VIP報考指南；考前提供80%-93%的考點范圍，助同學(xué)順利通過考試；平均分75及以上，享受全額獎學(xué)金（學(xué)費全免）”等承諾后，2023年10月支付5980元報名人力資源管理專業(yè)本科輔導(dǎo)班。消費者葉女士2023年5月也在該公司付款6980元報名自考專本連讀的培訓(xùn)課。開課后，消費者發(fā)現(xiàn)授課實際情況與宣傳不符，沒有直播課和任何資料，實際只有老師照本宣科的錄播課程，課后題與課程部分不符，訴求退款無果，通過“全國消協(xié)智慧315”平臺投訴。津南區(qū)消協(xié)始終無法聯(lián)系到該公司，只能依規(guī)定終止調(diào)解。

又如：消費者李女士2024年5月6日與“北京中公教育科技有限公司天津分公司”協(xié)商一致，退費5880元并辦理手續(xù)，合同明確約定“甲方在收到乙方提交的完整退費手續(xù)材料，經(jīng)核實材料真實、符合退費條件后45個工作日內(nèi)，甲方將退費金額支付至乙方提供的銀行帳戶”。但至7月9日仍未收到5880元退款。李女士隨即通過“全國消協(xié)智慧315”平臺進(jìn)行投訴，經(jīng)和平區(qū)消協(xié)調(diào)解，消費者李女士收到退款。

再如：2024年9月，消費者韓女士投訴稱在“天津?qū)W誠易考教育科技有限公司”購買會計從業(yè)資格網(wǎng)課，課程老師稱399元課程一次學(xué)完包過，繳費之后該老師又稱學(xué)完包過承諾只在VIP課程中存在。因還未開始學(xué)習(xí)，韓女士訴求退費，無果后投訴到河西區(qū)消費者協(xié)會。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者退課退款，消費者表示滿意。

（二）生活及社會服務(wù)類投訴數(shù)量位居第二。生活及社會服務(wù)類包括餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、洗染服務(wù)、社會服務(wù)、中介服務(wù)、法律咨詢服務(wù)等24小類。主要問題一是提供的實際服務(wù)條件和內(nèi)容與事先約定或展示的不符；二是服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題后賠償難以協(xié)商一致引發(fā)投訴；三是產(chǎn)生爭議后，消費者對經(jīng)營者提供的格式條款不認(rèn)可。

例如：消費者劉女士在“和興千禧宴大酒店”預(yù)定了23桌婚宴酒席，制定好菜單并預(yù)付定金。在2024年9月9日婚宴當(dāng)天，約定餐單16道菜，實際每桌均少一條魚，結(jié)賬時卻是按照16道菜收取足額費用。劉女士找到經(jīng)營者訴求退還多收菜金并賠償，協(xié)商無果投訴到濱海新區(qū)消協(xié)組織，并提供了與酒店提前制定好的菜單、轉(zhuǎn)款記錄、婚宴當(dāng)天酒席的照片等資料。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者退還劉女士多收菜金3220元，賠償5000元并賠禮道歉。

又如：消費者馬先生2024年2月在“煥滌家政服務(wù)部”花費79元清洗羊絨襯衣，后發(fā)現(xiàn)衣服被洗壞，聯(lián)系商家告知只能退洗衣費，衣物的價值不予賠償。馬先生表示衣服價值1994元，不認(rèn)可經(jīng)營者的賠償方案，投訴到津南區(qū)消協(xié)，提供了購買該羊絨襯衣的發(fā)票，以及衣服清洗前后的對比圖片，訴求賠償500元。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，洗衣店退還洗衣費79元，賠償200元現(xiàn)金、200元洗衣卡，消費者表示認(rèn)可。

（三）旅游服務(wù)投訴案件數(shù)量排序第三。旅游服務(wù)包括境內(nèi)外旅游、旅行社服務(wù)等類別，與此相關(guān)的民宿、交通服務(wù)共同引發(fā)多起消費投訴。主要問題一是在線旅游服務(wù)投訴愈發(fā)頻繁。在線旅游相關(guān)經(jīng)營者提供的預(yù)訂住宿、旅游服務(wù)、出行票務(wù)、景區(qū)服務(wù)等方面，宣傳介紹與實際情況不符；二是旅游服務(wù)過程不規(guī)范。引導(dǎo)消費者進(jìn)行增項收費、旅游購物后因價差或質(zhì)量引發(fā)投訴，消費者旅游體驗差；三是產(chǎn)生旅游相關(guān)退定行為，消費者對旅游服務(wù)退費金額或相關(guān)條款不認(rèn)可。

例如：消費者李先生2024年清明節(jié)期間，報名“天津山外山旅游信息咨詢有限公司”提供的大同旅游。到達(dá)預(yù)定酒店稱沒有房間需更換酒店，帶旅游團(tuán)的是一名大學(xué)生，實際旅游情況與原定計劃不符，返程時間也變更甚至凌晨停在服務(wù)區(qū)。李先生通過“全國消協(xié)智慧315”平臺投訴，訴求退賠費用。經(jīng)武清區(qū)消協(xié)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，經(jīng)營者部還部分費用。

（四）交通工具類投訴熱點持續(xù)。交通工具類包括家用汽車、二手汽車、電動自行車、摩托車以及飛機(jī)等交通出行消費領(lǐng)域，其中汽車消費投訴近幾年一直是熱點領(lǐng)域。主要問題一是二手汽車信息準(zhǔn)確度不夠，經(jīng)營者未提供所售車輛維修記錄、事故記錄等信息，車輛行駛里程數(shù)不實，或未盡到相關(guān)核查義務(wù)，致購車消費者權(quán)益受損。二是汽車質(zhì)量及維修問題引發(fā)投訴。如新車交付時存在劃痕、銹點等瑕疵或鈑金修復(fù)等質(zhì)量問題，以及出現(xiàn)問題后對解決方案產(chǎn)生爭議。此外就是車輛故障幾次維修不能徹底解除，以缺少零部件為由拖延維修等。三是新車銷售服務(wù)中，定（訂）金退還以及享受的國補(bǔ)政策產(chǎn)生爭議；四是電動自行車質(zhì)量問題引發(fā)退換貨投訴。

例如：消費者董女士2024年7月在“天津未來動力科技有限公司”購買一輛“江淮釔為3”新能源汽車，第二天發(fā)現(xiàn)車輛轉(zhuǎn)向時會有異響，消費者按經(jīng)營者意見對車輛再磨合。首次保養(yǎng)時異響仍然存在，經(jīng)營者照廠家給的維修指導(dǎo)，為消費者更換了軸承，但是換完軸承車輛還是有異響。經(jīng)營者按照廠家指導(dǎo)進(jìn)一步更換其他配件排除異響，消費者不認(rèn)可，堅持要求退車，投訴到北辰區(qū)消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者按照國家三包規(guī)定和廠家指導(dǎo)意見對車輛進(jìn)行維修排除異響，并補(bǔ)償消費者2000元和一次保養(yǎng)。

又如：消費者魯先生2024年5月24日在抖音直播間購買“天津輝華電動車有限公司”生產(chǎn)的電動自行車一輛。收車發(fā)現(xiàn)缺少尾翼螺絲、銘牌以及有部分掉漆情況，經(jīng)營者補(bǔ)發(fā)螺絲、銘牌和補(bǔ)漆筆。6月份的騎行過程中，發(fā)現(xiàn)剎車有異響且一直存在沒有解決，又陸續(xù)出現(xiàn)車輛無法啟動、車撐子無法支撐車輛停放、車鏈子掉鏈卡鏈、無法供電、中控器故障、左右閘失靈等多種質(zhì)量問題。魯先生找到經(jīng)營者要求全額退款并支付郵寄費用等無果后，投訴到武清區(qū)消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意退款。

（五）網(wǎng)購演出票務(wù)投訴處于高位。演唱會、音樂會等演出深受消費者歡迎，網(wǎng)上平臺購買演出票務(wù)引發(fā)投訴近兩年處于高位。主要問題消費者退票難引發(fā)投訴，平臺以演出門票具有稀缺性、時效性等特點或者已明示“不支持退換票”等情況，拒絕消費者退票要求；消費者訂票后因個人原因退票，但不認(rèn)可平臺退票規(guī)則引發(fā)多起投訴。

例如：消費者龔女士2024年3月24日投訴稱，她在貓眼平臺兩次下單購買5月份的“張學(xué)友60+巡回演唱會-重慶站”門票兩張，后訴求退兩張票無果，投訴到“全國消協(xié)智慧315”平臺。貓眼平臺表示因消費者已有一筆訂單自助退款，另一張票不再享有退票權(quán)益，依據(jù)為項目詳情頁規(guī)則“為防止出現(xiàn)惡意購票、退票擾亂演出活動正常舉辦的行為，在銷售階段同購票人、同一購票賬戶僅享有一次退票綠色通道權(quán)益，在產(chǎn)生一次退票后，如該購票人/購票賬戶再次購買同場次演出票后，將不再享有退票權(quán)益?！币螂p方意見無法協(xié)商一致，市消協(xié)依規(guī)終止調(diào)解。

又如：消費者劉女士2024年10月17日在“秀動”APP購買了12月江辰巡演鄭州站演唱會門票，11月18日接平臺短信本次巡演鄭州站藝人有變更，認(rèn)為這屬于主辦方原因?qū)е碌难莩鲎儎樱V求退票，秀動官方客服答復(fù)“演出正常舉行是不支持退換的，演出界面標(biāo)注了不支持退換”。劉女士11月21日通過“全國消協(xié)智慧315”平臺投訴到演唱會主辦方經(jīng)營者所在地天津東麗區(qū)消協(xié)，經(jīng)調(diào)解，演唱會主辦方給予退票退款。

三、建議和提示

（一）加強(qiáng)《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》的宣貫。2024年7月1日起施行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》，完善了消費者權(quán)益保護(hù)法律制度體系，切實以法治力量護(hù)航經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。相關(guān)行政部門應(yīng)加強(qiáng)對經(jīng)營者的宣傳，特別對預(yù)付式消費、網(wǎng)購直播、個人信息保護(hù)、“一老一小”特殊消費者權(quán)益保護(hù)等條款進(jìn)行重點宣講，提升經(jīng)營者依法合規(guī)經(jīng)營意識，營造消費者權(quán)益保護(hù)的良好社會氛圍。

（二）經(jīng)營者應(yīng)依法合規(guī)誠信經(jīng)營。激發(fā)消費市場活力，經(jīng)營者責(zé)無旁貸，應(yīng)堅持科技向善和品質(zhì)求發(fā)展的理念，持續(xù)提升產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)；應(yīng)樹立消費者至上理念，嚴(yán)格審查格式條款為求公平公正，規(guī)避不良營銷手法，不斷改善和優(yōu)化消費體驗；應(yīng)履行經(jīng)營者是消費者權(quán)益保護(hù)第一責(zé)任人的要求，建立健全消費者權(quán)益保護(hù)制度，產(chǎn)生消費爭議和解不成時，認(rèn)真配合消協(xié)組織或有關(guān)行政部門的投訴調(diào)解工作。

（三）消費者要理性消費依法維權(quán)?！断M者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第四十二條規(guī)定，消費者應(yīng)當(dāng)文明、理性消費，提高自我保護(hù)意識，依法維護(hù)自身合法權(quán)益，在發(fā)生消費爭議時依法維權(quán)。消費者要用好法律賦予的選擇權(quán)、求償權(quán)等合法權(quán)益，踐行綠色、健康、可持續(xù)的消費觀念，消費付款前查驗交易約定規(guī)則，做文明理性的聰明消費者。與經(jīng)營者產(chǎn)生消費爭議進(jìn)行投訴時，消費者應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，依法維權(quán)，通過與經(jīng)營者協(xié)商和解，請求消費者協(xié)會調(diào)解，向相關(guān)行政部門投訴，依仲裁協(xié)議提請仲裁，或直接向人民法院提起訴訟等五條法定途徑解決消費糾紛。