近10年來，作為共享經(jīng)濟(jì)的細(xì)分領(lǐng)域之一，共享充電寶經(jīng)營模式得到了快速發(fā)展，在提高資源利用效率、方便群眾生活和創(chuàng)新消費(fèi)方式等方面發(fā)揮了積極作用。但根據(jù)社會(huì)輿情和消費(fèi)者的反饋，共享充電寶消費(fèi)目前存在價(jià)格不透明、借出容易歸還難、售后服務(wù)不暢通等問題。這些問題不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且影響了共享充電寶這種新消費(fèi)模式的健康發(fā)展。為促進(jìn)共享充電寶行業(yè)健康發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合開展了共享充電寶消費(fèi)調(diào)查。

本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查、體驗(yàn)調(diào)查等方法，其中問卷調(diào)查收回3000份有效調(diào)查問卷樣本，體驗(yàn)調(diào)查了美團(tuán)、怪獸、小電、街電、搜電、來電等6個(gè)品牌的60個(gè)租借機(jī)柜網(wǎng)點(diǎn)，并針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題開展專家研討。調(diào)查結(jié)果如下：

一、問卷調(diào)查結(jié)果

（一）受訪者租借較多的共享充電寶品牌是怪獸、街電和美團(tuán)

圖1 受訪者租借共享充電寶的品牌分布情況

（二）受訪者習(xí)慣于在餐飲和購物場景租借共享充電寶

圖2 受訪者租借共享充電寶的場所

（三）近六成受訪者認(rèn)為共享充電寶收費(fèi)不合理

大多數(shù)受訪者租借共享充電寶的收費(fèi)為每小時(shí)3-5元，此外還有少數(shù)為每小時(shí)8元以上。調(diào)查顯示，59.27%的受訪者認(rèn)為共享充電寶收費(fèi)不合理，15.23%的受訪者認(rèn)為共享充電寶租借價(jià)格不透明，標(biāo)注不清晰。

圖3 受訪者租借共享充電寶的收費(fèi)情況

圖4 受訪者租借共享充電寶的價(jià)格感受

（四）共享充電寶使用過程主要存在充電寶容量不足、設(shè)備老舊故障多和充電速度較慢等問題

關(guān)于共享充電寶的使用情況，54.33%的受訪者認(rèn)為充電寶容量不足，36.90%的受訪者認(rèn)為設(shè)備老舊故障多，36.33%的受訪者認(rèn)為充電速度較慢。

圖5 共享充電寶使用過程存在的問題分析

（五）共享充電寶歸還過程主要存在歸還網(wǎng)點(diǎn)少，機(jī)柜無空位，歸還地點(diǎn)不詳細(xì)等問題

關(guān)于共享充電寶的歸還情況，55.17%的受訪者認(rèn)為歸還網(wǎng)點(diǎn)少，機(jī)柜無空位，43.23%的受訪者認(rèn)為歸還地點(diǎn)不詳細(xì)，無法找到，另有7.30%的受訪者遇到過歸還成功后仍在計(jì)費(fèi)。

圖6 共享充電寶歸還過程存在的問題

二、體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果

（一）同一品牌同一區(qū)域不同門店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可能不一樣，部分樣本涉嫌收費(fèi)規(guī)則不合理

目前京津冀三地共享充電寶的計(jì)費(fèi)單位主要為半小時(shí)或每小時(shí)一計(jì)費(fèi)，費(fèi)用在每小時(shí)3元-8元之間，總封頂價(jià)格基本上都是99元。充電寶的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)跟品牌關(guān)系不大，同一品牌在同一區(qū)域不同門店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分共享充電寶的收費(fèi)規(guī)則規(guī)定，不足60分鐘按60分鐘計(jì)費(fèi)，不足30分鐘按30分鐘計(jì)費(fèi)，超出1秒鐘仍按一個(gè)計(jì)時(shí)單位收費(fèi)，計(jì)費(fèi)規(guī)則不合理。

例如，街電充電寶一個(gè)樣本規(guī)定，每30分鐘收費(fèi)4元，不足30分鐘按30分鐘計(jì)算，體驗(yàn)人員租借30分鐘14秒，按照60分鐘收費(fèi)8元。

圖7 街電充電寶樣本體驗(yàn)截圖

（二）部分共享充電寶品牌存在涉嫌不公平格式條款問題

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分共享充電寶品牌的用戶協(xié)議或服務(wù)協(xié)議存在涉嫌排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的不公平不合理格式條款。比如，怪獸充電、街電2個(gè)共享充電寶品牌在用戶協(xié)議中規(guī)定不對第三方服務(wù)做任何形式保證或承諾，對消費(fèi)者遭受風(fēng)險(xiǎn)和損失不承擔(dān)任何責(zé)任，涉嫌減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任。

圖8 怪獸充電用戶協(xié)議截圖

圖9 街電充電用戶協(xié)議截圖

再如，部分共享充電寶品牌在用戶協(xié)議中規(guī)定糾紛解決需在充電寶公司所在地法院提起訴訟，涉嫌排除或限制消費(fèi)者權(quán)利。

（三）部分共享充電寶導(dǎo)航地址與實(shí)際不符或者相關(guān)信息更新不及時(shí)，影響消費(fèi)者正常租借與歸還

體驗(yàn)調(diào)查中，有8個(gè)樣本地址定位不準(zhǔn)確或者更新不及時(shí)，體驗(yàn)人員根據(jù)共享充電寶的導(dǎo)航找不到租借或歸還地點(diǎn)，或者找到地點(diǎn)同樣無法租借或歸還，影響消費(fèi)者的正常使用。

比如，體驗(yàn)人員按照怪獸充電小程序定位到“西部馬華”租借充電寶，按導(dǎo)航地址到達(dá)后沒有“西部馬華”門店，而是一家“絲路美食”門店，體驗(yàn)人員只好按照其導(dǎo)航去下一個(gè)租借門店，但到達(dá)后發(fā)現(xiàn)該門店也沒有營業(yè)；體驗(yàn)人員按照街電小程序?qū)Ш降健叭θν堋弊饨杞蛛姵潆妼殻竭_(dá)地點(diǎn)后沒有街電充電機(jī)柜，體驗(yàn)人員又根據(jù)街電導(dǎo)航到顯示有街電充電寶租借的下一家門店，但到達(dá)后發(fā)現(xiàn)該門店還在裝修。

圖10 怪獸充電小程序定位及導(dǎo)航情況

圖11 街電充電小程序定位及導(dǎo)航

（四）部分共享充電寶樣本存在租借容易歸還難、客服聯(lián)系不順暢、信息標(biāo)注不到位等問題

歸還方面，部分體驗(yàn)樣本歸還不順暢。例如，體驗(yàn)人員按照來電導(dǎo)航推薦到某寫字樓歸還充電寶時(shí)，保安告知非此大樓內(nèi)工作人員不得入內(nèi)，體驗(yàn)人員不能進(jìn)入大樓歸還充電寶，但來電導(dǎo)航?jīng)]有任何提示；體驗(yàn)人員按照搜電導(dǎo)航到一家提示可歸還充電寶的汽車“4S店”時(shí)，該店服務(wù)人員告知“不在本店借的，還不了”，體驗(yàn)人員又按搜電導(dǎo)航找到另一個(gè)歸還點(diǎn)同樣因?yàn)槌窓C(jī)無法歸還，聯(lián)系在線客服被告知，只能暫停計(jì)費(fèi)24小時(shí)，若超時(shí)未歸還恢復(fù)計(jì)費(fèi)，如果實(shí)在還不了，可以郵寄到總部，但郵寄費(fèi)用需要消費(fèi)者承擔(dān)。

客服方面，本次體驗(yàn)調(diào)查的6個(gè)共享充電寶品牌中，只有來電沒有公布服務(wù)電話，且有2個(gè)來電樣本的在線客服體驗(yàn)不順暢。此外，部分品牌客服電話找不到人工入口。

信息標(biāo)注方面，體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)怪獸共享充電寶有2個(gè)體驗(yàn)樣本沒有標(biāo)注CCC標(biāo)識(shí)等信息，其它樣本均標(biāo)注了產(chǎn)品型號(hào)、電池容量、輸入、輸出功率、使用期限、安全提示等信息。

三、調(diào)查建議

根據(jù)本次共享充電寶消費(fèi)調(diào)查結(jié)果，三地消協(xié)組織從促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的角度提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）共享充電寶經(jīng)營企業(yè)要積極落實(shí)主體責(zé)任，誠信守法經(jīng)營、主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

一是制定公平合理的收費(fèi)規(guī)則和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并且做到明碼標(biāo)價(jià)，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。二是及時(shí)更新門店地址及相關(guān)數(shù)據(jù)，方便消費(fèi)者查找并順利歸還設(shè)備。三是對涉嫌不公平格式條款問題高度重視，排查用戶協(xié)議、服務(wù)協(xié)議以及隱私條款，避免排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等不公平不合理規(guī)定。四是建立便捷高效消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，暢通售后服務(wù)渠道，及時(shí)妥善處理消費(fèi)者糾紛，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭處理。

（二）有關(guān)部門要完善共享充電寶等消費(fèi)新業(yè)態(tài)新問題的規(guī)范，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展

一是建議行業(yè)主管部門對共享經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)新問題研究制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制度，引導(dǎo)相關(guān)經(jīng)營者完善運(yùn)營規(guī)則和管理制度，提高服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)體驗(yàn)，促進(jìn)新興業(yè)態(tài)的規(guī)范健康發(fā)展。二是建議相關(guān)部門針對新興業(yè)態(tài)中經(jīng)營者通過用戶協(xié)議等格式條款單方限定消費(fèi)爭議解決管轄問題進(jìn)行研究，探索通過發(fā)布有關(guān)司法解釋或制定法規(guī)等方式加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。

（三）有關(guān)行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營

相關(guān)行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合共享充電寶服務(wù)特點(diǎn)，制定和完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制度或規(guī)范指引，對設(shè)備容量、充電速度、計(jì)費(fèi)規(guī)則等方面作出具體標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)指引；積極開展公開倡議、公開承諾等行業(yè)自律活動(dòng)，引導(dǎo)行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，制定公平合理的收費(fèi)規(guī)則，及時(shí)更新地址信息，不通過設(shè)置不公平不合理的格式條款減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任，不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平和行業(yè)信譽(yù)形象。

（四）消費(fèi)者要加大自我保護(hù)意識(shí)，遇到消費(fèi)侵權(quán)問題依法理性維權(quán)

消費(fèi)者在使用共享充電寶前，仔細(xì)閱讀相關(guān)服務(wù)協(xié)議和隱私政策，留意給出的權(quán)限提示，不盲目賦予相關(guān)應(yīng)用過高的權(quán)限，增強(qiáng)隱私保護(hù)意識(shí)。此外，消費(fèi)者可以優(yōu)先選擇網(wǎng)點(diǎn)多的品牌，留意相關(guān)APP或小程序中的即時(shí)信息，歸還后及時(shí)確認(rèn)是否成功，遇到侵權(quán)問題，保留好截圖或視頻等證據(jù)，依法維權(quán)。

來源：天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)