今天是“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2022年度十個(gè)消費(fèi)維權(quán)典型案例。這些消費(fèi)時(shí)的糟心事兒，你遇到過(guò)幾個(gè)？通過(guò)對(duì)以下十個(gè)案例的分析解讀，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)如何正確維護(hù)自己的權(quán)益！

案例一：訂車(chē)兩年仍未交車(chē)？“金迪公司”退賠14萬(wàn)

2020年11月，河南省的張先生在天津金迪國(guó)際貿(mào)易有限公司訂購(gòu)了一輛平行進(jìn)口汽車(chē)，并支付定金11萬(wàn)元簽訂《購(gòu)車(chē)合同》。但原定于2021年6月份提車(chē)的張先生，卻被“金迪公司”以疫情等原因一直拖延提車(chē)。多次溝通無(wú)果后，張先生向?yàn)I海新區(qū)保稅區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。

濱海新區(qū)保稅區(qū)消協(xié)經(jīng)過(guò)對(duì)案件的調(diào)查了解，認(rèn)為“金迪公司”違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，未按照合同履行約定義務(wù)，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。最終經(jīng)過(guò)調(diào)解，雙方協(xié)商一致，“金迪公司”退還定金11萬(wàn)元，賠償往返交通費(fèi)等3萬(wàn)元，共計(jì)退還14萬(wàn)元。張先生成功維權(quán)。

案例二：酒味不正涉嫌欺詐?“永強(qiáng)發(fā)”退一賠三

王先生于2022年1月期間，在河北區(qū)興耀市場(chǎng)天津市永強(qiáng)發(fā)煙酒店購(gòu)買(mǎi)國(guó)窖1573（52度）白酒1箱。飲用后，王先生發(fā)現(xiàn)該酒口感不對(duì)，隨即向河北區(qū)消協(xié)投訴，提出退貨退款并賠償?shù)囊蟆?/p>

經(jīng)核實(shí)，河北區(qū)消協(xié)確認(rèn)永強(qiáng)發(fā)煙酒店所售國(guó)窖1573（52度）白酒存在問(wèn)題，其行為涉嫌欺詐，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條、第五十五條相關(guān)規(guī)定，河北區(qū)消協(xié)對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，并最終達(dá)成一致，王先生退回所購(gòu)剩余貨物，永強(qiáng)發(fā)煙酒按“退一賠三”標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)退賠人民幣2萬(wàn)余元。

案例三：地板存在蟲(chóng)蛀現(xiàn)象 “大自然”退換并補(bǔ)償

2021年10月，彭女士在居然之家珠江友誼店購(gòu)買(mǎi)“大自然”實(shí)木地板，鋪裝后發(fā)現(xiàn)地板存在蟲(chóng)蛀問(wèn)題，且情況越來(lái)越嚴(yán)重。與商家協(xié)商無(wú)果，彭女士向消協(xié)進(jìn)行投訴。

河西區(qū)受理后立即進(jìn)行調(diào)查調(diào)解，并認(rèn)為雖然“大自然”地板經(jīng)營(yíng)者雖提出退貨換新的方案，但不應(yīng)以總部審批手續(xù)沒(méi)走完為由拖延解決。最終雙方協(xié)定一致，“大自然”地板約定上門(mén)拆除原地板，消費(fèi)者到店選擇新地板給予7500元優(yōu)惠，彭女士表示非常滿意。

案例四：集成灶灶頭異響原因不好判定 “火星人”無(wú)法自證清白同意退貨

2022年9月，消費(fèi)者李女士在津南區(qū)辛莊鎮(zhèn)月星家居商場(chǎng)“火星人”廚具經(jīng)營(yíng)店花費(fèi)8000元購(gòu)買(mǎi)了一套蒸烤一體集成灶。但在隨后的使用中，李女士發(fā)現(xiàn)集成灶的灶頭有異響。出于安全考慮，李女士多次聯(lián)系“火星人”上門(mén)檢查、維修，卻始終未得到妥善解決。萬(wàn)般無(wú)奈之下，李女士只得向消協(xié)投訴并要求維修或換貨。

津南區(qū)消協(xié)在詳細(xì)了解情況后，認(rèn)為按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第二十三條相關(guān)規(guī)定，應(yīng)由提交充分證據(jù)證明交付的集成灶沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，或者是燃?xì)赓|(zhì)量、消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)绕渌蛟斐僧愴?。否則，根據(jù)“舉證責(zé)任倒置”原則，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的后果。經(jīng)過(guò)與雙方的調(diào)解后，由“火星人”為李女士辦理退貨退款。

案例五：“特價(jià)”不等于“處理”?“萬(wàn)客隆”必須“三包”

謝先生在濱海新區(qū)萬(wàn)客隆服飾廣場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一雙休閑鞋，穿了不到一個(gè)月時(shí)間，鞋子便出現(xiàn)斷底開(kāi)膠損壞嚴(yán)重的情況。謝先生向商家要求退款，卻被以特價(jià)商品不退不換為由拒絕。

于是，謝先生向消費(fèi)者協(xié)會(huì)塘沽所分會(huì)進(jìn)行投訴，經(jīng)過(guò)消協(xié)工作人人員調(diào)查了解后，認(rèn)定商家混淆了“特價(jià)商品”與“處理品”的概念，將“特價(jià)商品”作為“處理品”對(duì)待，拒絕為特價(jià)商品承擔(dān)“三包”責(zé)任，這種做法損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。工作人員向?yàn)I海新區(qū)萬(wàn)客隆服飾廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者詳細(xì)講述了“三包”相關(guān)規(guī)定，以及“特價(jià)商品”與“處理品”之間的區(qū)別，調(diào)解后萬(wàn)客隆服飾廣場(chǎng)同意等價(jià)調(diào)換一雙新鞋，謝先生表示滿意。

案例六：未有效告知美發(fā)價(jià)格需辦卡?“藝造亭”理發(fā)店退還余額

2022年10月16日，小安到東麗區(qū)“藝造亭”理發(fā)店?duì)C染頭發(fā)，發(fā)型師告知其選擇服務(wù)的價(jià)格為680元，卻在結(jié)賬時(shí)被告知680元為會(huì)員價(jià)格，需充值1500元才可以享受該價(jià)格。小安家人認(rèn)為該美發(fā)店存在欺騙誘導(dǎo)行為，與理發(fā)店協(xié)商退款被拒絕后，向東麗區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。區(qū)消協(xié)立即進(jìn)行調(diào)查調(diào)解，認(rèn)為消費(fèi)者享有知情權(quán)、選擇權(quán)和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的告知義務(wù)。經(jīng)調(diào)解“藝造亭”理發(fā)店退還卡內(nèi)余額。

案例七：老人游泳健身有限制 “艾克仕”退卡退款

任先生2022年8月在艾克仕國(guó)際健身奧園店辦理了游泳卡。使用中，卻被“艾克仕”以超過(guò)68周歲為由拒絕其繼續(xù)使用。于是任先生將事件向投訴到北辰區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

北辰區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)第一時(shí)間受理了該案件，并在隨后的走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，由于任先生在簽訂合同辦卡時(shí)未攜帶身份證?！鞍耸恕苯∩矸吭陔S后查驗(yàn)任先生身份證時(shí)發(fā)現(xiàn)與辦卡合同中的年齡不符，考慮其年齡偏大，遂以公司規(guī)定為由拒與任先生終止合同。

對(duì)于“艾克仕”健身房的此番操作，北辰區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條、第三條等相關(guān)規(guī)定，老年人應(yīng)關(guān)注自身身體健康狀況理性消費(fèi)，但經(jīng)營(yíng)者如果以年齡為入籍會(huì)員限制條件，應(yīng)盡到充分告知和審查義務(wù)。經(jīng)過(guò)對(duì)雙方的調(diào)解，最終由“艾克仕”辦理退卡并全額退款。

案例八：主播承諾定制戒指可退 “抖音”直播間應(yīng)該踐諾

日前，趙女士在抖音網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)以8900元價(jià)格購(gòu)買(mǎi)一款戒指，且主播曾承諾定購(gòu)后可七天無(wú)理由退貨。收貨后，趙女士提出退貨申請(qǐng)，卻被銷(xiāo)售方以戒指為定制尺寸，不符合七天無(wú)理由退貨規(guī)定，且在商品銷(xiāo)售頁(yè)面里有明顯標(biāo)注“該商品為定制商品不享受七天無(wú)理由退貨”等原因拒絕退款。對(duì)此理由，趙女士表示不接受，并向靜海區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。

由于抖音網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)注冊(cè)地不在天津，按照屬地原則無(wú)法受理此投訴，但區(qū)消協(xié)想方設(shè)法為趙女士出謀劃策。在仔細(xì)分析相關(guān)情況后，認(rèn)為直播間主播口頭承諾與商品銷(xiāo)售頁(yè)面聲明不一致，并協(xié)助趙女士找到當(dāng)天該商品直播間主播承諾可以享受七天無(wú)理由退貨的視頻、音頻、截圖等證據(jù)資料，隨即聯(lián)系銷(xiāo)售方。

雙方調(diào)解中，靜海區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)向該直播間經(jīng)營(yíng)人人員說(shuō)明，雖然根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條、第二十五條等相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，七天無(wú)理由退貨不包括消費(fèi)者定作的商品。但是經(jīng)營(yíng)者做出高于和嚴(yán)于法律規(guī)定的有利于消費(fèi)者的承諾和規(guī)則的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)如約履行。既然直播間主播的已承諾可退換，經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)按照承諾允許履約退貨。經(jīng)溝通，銷(xiāo)售方退貨退款。

案例九：黃金飾品回收亂象頗多 “合福珠寶”退款返還原飾品

2022年8月26日，陳先生帶著自己的老黃金飾品來(lái)到靜海區(qū)合福珠寶欲以舊換新，經(jīng)過(guò)商家“純度鑒定”和一系列公式算法的操作后，原克重19.28克的老黃金只相當(dāng)于15.03克的黃金，且回收價(jià)也比實(shí)時(shí)的國(guó)際金價(jià)低了不少，算下來(lái)要換看中的那款14克的黃金項(xiàng)鏈還需要添280元才能換購(gòu)。

換購(gòu)后，陳先生越想越不滿意，拿著新?lián)Q購(gòu)的黃金項(xiàng)鏈來(lái)到靜海區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)投訴。區(qū)消協(xié)受理投訴后，當(dāng)場(chǎng)查看消費(fèi)者提供的票據(jù)，了解投訴事實(shí)。區(qū)消協(xié)向黃金行業(yè)企業(yè)、相關(guān)行政部門(mén)、發(fā)行金銀制品的銀行和回收鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)查，隨后就“無(wú)鑒定資格證的鑒定人員不具備權(quán)威身份、沒(méi)有專業(yè)鑒定儀器無(wú)法鑒定折舊率以及折舊后剩余的純金按照舊黃金價(jià)格計(jì)算、燒化黃金是否存在強(qiáng)制交易行為”等問(wèn)題與該金店進(jìn)行溝通，并宣講消費(fèi)者享有的公平交易權(quán)等法律規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，合福珠寶辦理退貨退款，退還原舊黃金，陳先生表示滿意。

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案例十：衣物洗出破洞且染色 “鑫利”干洗店須賠償

2022年3月29日，楊女士到寶坻區(qū)鑫利干洗店送洗一件上衣，卻在取回送洗衣物后發(fā)現(xiàn)衣服上多出許多破洞和染色。鑫利干洗店提出修理并給與300元的補(bǔ)償，但楊女士認(rèn)為衣服為原價(jià)1700元，價(jià)值較高不認(rèn)可洗衣店的賠償。雙方協(xié)商無(wú)果后，楊女士向?qū)氎鎱^(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，并要求賠償800元。

寶坻區(qū)消協(xié)與鑫利干洗店確認(rèn)楊女士所訴情況基本屬實(shí)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條規(guī)定、《洗染業(yè)管理辦法》第十九條規(guī)定，對(duì)雙方進(jìn)行了調(diào)解。

調(diào)解中，區(qū)消協(xié)悉心進(jìn)行法律法規(guī)的宣講，指出鑫利干洗店造成衣物損壞，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情況賠償損失。結(jié)合衣物穿著情況和已購(gòu)時(shí)間等因素，經(jīng)調(diào)解，鑫利干洗店賠償現(xiàn)金600元，消費(fèi)者表示認(rèn)可。