【案情簡介】

消費(fèi)者陳先生于2022年6月付款11萬余元購買了德國“漢諾”品牌實(shí)木復(fù)合地板，9月底鋪裝完成共107平方米，12月中旬發(fā)現(xiàn)地板表面出現(xiàn)大面積表皮裂紋。銷售商來現(xiàn)場查看后，表示會妥善解決，積極向總部即漢諾貝格（北京）家居建材有限公司（以下簡稱“漢諾貝格”）匯報并研究解決方案。此后，陳先生多次溝通協(xié)調(diào)解決此事未果，今年2月7日投訴到天津市消費(fèi)者協(xié)會。

市消協(xié)受理投訴后，2月15日組織相關(guān)專家到陳先生家中現(xiàn)場查勘。發(fā)現(xiàn)客廳、餐廳以及居室（不包含床及沙發(fā)位置）共有165個點(diǎn)位存在開裂、起鼓現(xiàn)象,開裂地板的裂紋程度不一，較長的為整板開裂。

市消協(xié)調(diào)取該批地板的“海關(guān)進(jìn)口貨物報關(guān)單、檢驗(yàn)報告”等材料后，3月1日對相關(guān)各方進(jìn)行約談?！皾h諾貝格”反饋“在外地開會不能參加約談”。3月2日，市消協(xié)2023-03號《約談經(jīng)營者函》專件發(fā)往“漢諾貝格”北京總部，被拒收。

【消協(xié)觀點(diǎn)及法律依據(jù)】

一問“漢諾貝格”：提供合規(guī)上市的基本要件能否代表產(chǎn)品無質(zhì)量問題？

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

“漢諾貝格”天津銷售商反饋，“漢諾貝格”認(rèn)為已提供了委托檢測報告、合格證、海關(guān)報關(guān)單等材料，就能夠證明所售地板無質(zhì)量問題。

市消協(xié)認(rèn)為，提供產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明等材料，是經(jīng)營者銷售商品的依法合規(guī)的基本要求，但并不等同于消費(fèi)者所購商品不會出現(xiàn)質(zhì)量問題。

二問“漢諾貝格”：如何理解并落實(shí)法律規(guī)定的“舉證責(zé)任倒置”要求？

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定，經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

市消協(xié)認(rèn)為，地板鋪裝僅兩月余就出現(xiàn)大面積裂紋，質(zhì)量瑕疵依常識即可認(rèn)定。耐用商品或裝飾裝修服務(wù)六個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)瑕疵、產(chǎn)生爭議，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供自己無責(zé)任的證據(jù)；不能提供應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！皾h諾貝格”如何理解并落實(shí)“舉證責(zé)任倒置”的法律要求？

三問“漢諾貝格”：漠視消協(xié)調(diào)查調(diào)解，如何履行經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任？

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十六條規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會組織。第三十七條規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會履行的公益性職責(zé)包括“受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解”。

市消協(xié)認(rèn)為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，經(jīng)營者是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一責(zé)任人。市消協(xié)兩次發(fā)函約談，“漢諾貝格”拒不參加，不配合消協(xié)依法履行的調(diào)查調(diào)解公益性職責(zé)，這不僅是對消費(fèi)者權(quán)益的漠視、逃避自身責(zé)任，更是對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的無視。

天津市消協(xié)請漢諾貝格（北京）家居建材有限公司正式回應(yīng)以上“三問”，同時警示其店大莫欺客，服務(wù)見真心。不用真心對待消費(fèi)者，砸的是自身招牌。作為售價相對較高的進(jìn)口品牌，“漢諾貝格”應(yīng)珍視消費(fèi)者的信賴，正確認(rèn)知并積極承擔(dān)起消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任，在出現(xiàn)消費(fèi)爭議時應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地依法依規(guī)履行自身義務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。