手機掃碼、線上買菜、預(yù)約掛號、線上打車、視頻通話……數(shù)字化技術(shù)不斷融入生活場景，改變著我們的生活方式。然而我們在享受數(shù)字生活的同時，老年人卻面臨一道無形的“數(shù)字鴻溝”，如何讓更多的老年人融入數(shù)字生活，成為影響“銀發(fā)族”生活質(zhì)量的重要課題。天津移動踐行央企責任擔當，從老年人的實際需求出發(fā)，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品適老、服務(wù)適老，讓“銀發(fā)族”搭上數(shù)字化快車。

產(chǎn)品適老，讓使用更便捷

• “大字體、大圖標”，更友好的觸屏體驗

在老年人接觸移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時，操作不靈活、視力差成為了阻礙他們體驗數(shù)字化服務(wù)的攔路虎。天津移動從老年用戶視角和功能需要出發(fā)，在掌上營業(yè)廳APP設(shè)置老年人關(guān)懷版頁面，只需一鍵即可切換，大字體、大按鈕、大圖標，話費充值、賬單查詢、套餐余量等功能清晰明了，老人看得見、看得清，業(yè)務(wù)查詢更方便。

圖說：“關(guān)懷版”APP切換前后

• 10086尊長專席，老年人一鍵接入

為了讓老年人更好地享用10086熱線咨詢服務(wù)，天津移動推出10086“敬老專線”，凡是65歲以上老年人撥打10086，無需再經(jīng)過智能語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)，可以直接使用人工咨詢服務(wù)，客服用心聆聽，耐心解答，讓老年人享受更周全、更貼心、更直接的服務(wù)。自上線以來，“敬老專線”已累計服務(wù)超過老年客戶1269萬人次，人工累計服務(wù)量超302萬人次。

• 套餐升級，打造更適合老年人的資費

天津移動移動近期還升級了面向60歲老年客戶的孝心卡、孝心包專屬資費產(chǎn)品，不但價格優(yōu)惠，還可以享用親情號碼免費打、子女代付、騷擾電話防護、定位云守護、防詐保險等多項權(quán)益，為老年客戶提供豐富的貼心服務(wù)。

服務(wù)適老，讓關(guān)愛更貼近

• 無障礙面對面服務(wù)，為老人考慮周全

在移動營業(yè)廳內(nèi)，適老化設(shè)施改造持續(xù)升級，老人們用得慣的傳統(tǒng)服務(wù)一直都在。為了讓老年人可以輕松自在、安心舒適地辦理業(yè)務(wù)，天津移動在全市自辦營業(yè)廳全面推行老年人服務(wù)各項舉措，營業(yè)廳設(shè)立“敬老專席”， 統(tǒng)一擺放“敬老專席”標識桌牌，配備了老年人座椅、老花鏡、放大鏡等便捷服務(wù)設(shè)施，并針對進廳老人由營業(yè)員第一時間引導至敬老專席優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，優(yōu)化、簡化業(yè)務(wù)辦理流程，提供人工服務(wù)、自助終端、掃碼辦理等多種業(yè)務(wù)辦理方式，并提供現(xiàn)金、銀聯(lián)POS、第三方支付等多種支付方式。

• 手機課堂，讓服務(wù)更有溫度

天津移動志愿者們聯(lián)合社區(qū)不定期開展“助老服務(wù)獻愛心”上門活動，志愿者身穿紅馬甲，通過“手機課堂”為老年人提供智能手機輔導、手把手教老年人使用智能手機講解視頻通話、保存照片、連接WIFI、電子渠道充值等常用操作，輔導他們優(yōu)化手機套餐。同時還聯(lián)合屬地民警開展反詐騙宣傳等服務(wù)，向老人們講述電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案例，普及防詐騙知識。

• 靈活上門，讓服務(wù)更貼心

為了滿足身體不便的老年客戶辦理業(yè)務(wù)的需要，天津移動創(chuàng)新服務(wù)模式，積極開展家寬義診活動，簡化流程，靈活上門服務(wù)，為老年客戶帶來舒心的服務(wù)體驗。同時，在魔百和電視推出簡版EPG大屏服務(wù)，界面更加簡潔，符合老年客戶電視觀看習慣。寬帶裝維人員服務(wù)老年客戶時，發(fā)放圖文并茂的《送給咱爸媽的寬帶使用指南》，主動詢問、幫助用戶完成電視機的相關(guān)設(shè)置，并進行遙控器、視頻源選擇等操作方式的講解和演示介紹。在上門服務(wù)結(jié)束前，主動詢問用戶是否需要幫助連接手機WiFi或是否需要其他手機使用方面的指導，是否有其他體力活需要幫忙，讓老年客戶感受暖心服務(wù)，解決老年人智慧生活的最后一公里。

• 特殊時期，用特殊的“面對面”服務(wù)

用戶沒辦法去營業(yè)廳，而打電話很多時候經(jīng)常說不清楚，效率相比面對面交流要差得多。與傳統(tǒng)語音客服“只聞其聲”的基本服務(wù)功能相比，天津移動通過推出“視頻客服”，為老年客戶提供“看聽說”一體的嶄新服務(wù)。一通電話，讓寬帶、手機操作問題，有了更便捷的溝通辦法。

適老服務(wù)沒有終點，只有進行時。天津移動未來也會不斷優(yōu)化適老化服務(wù)舉措，幫助老年人更好地享受科技進步帶來的便捷數(shù)字生活，讓“暖心窩”的心級服務(wù)走進更多老年人的心坎兒里。（羅夏華）