10月15日，天津市消費者協(xié)會發(fā)布2020年第3號消費警示，請“福奈特”提升專業(yè)技能，重視售后服務并守約踐諾，承擔起企業(yè)消費維權的第一責任人義務。

案情介紹

2019年6月，消費者劉女士投訴“福奈特”天津海光寺店萬德莊收衣點：其在3月16日向該店送洗3件衣服，在3月20日取衣時發(fā)現(xiàn)其中的一件男士羽絨皮衣出現(xiàn)磨白的現(xiàn)象。店家表示可以上色，讓劉女士將此件衣服留在店里幫其修復。待劉女士取衣服時又發(fā)現(xiàn)皮衣已嚴重縮水。店家承諾修復，但是劉女士先后7次按約定前往店家，衣服卻都沒有維修好。劉女士遂投訴至天津市消費者協(xié)會。

處理過程及結(jié)果

天津市消協(xié)受理消費者投訴后，查驗了消費者提供的洗染票據(jù)等證據(jù)材料，認定消費者投訴的洗染問題屬實。隨即向“福奈特天津海光寺萬德莊店”發(fā)函要求其派員到消協(xié)配合調(diào)查。其后，授權身份為“天津市新空間商貿(mào)有限公司”的工作人員代表“福奈特”來消協(xié)處理此投訴。“福奈特”認為，消費者沒有提前告知送洗衣物的具體材質(zhì)，所以其在洗滌時將衣服當成普通羽絨服進行干洗才造成這種情況。

天津市消協(xié)認為，作為專業(yè)的洗染經(jīng)營者，“福奈特”應具備專業(yè)技能，并按照衣物洗滌標識進行清洗，將責任歸咎于消費者未提前聲明是嚴重的推卸責任行為。

經(jīng)調(diào)解，“福奈特”同意9月1日前為消費者進行修復并退還洗衣費，否則賠償消費者衣服價款的30%，即841.29元。簽定調(diào)解協(xié)議后，“福奈特”未在約定時間內(nèi)修復，在征得劉女士同意后延期至9月22日，但到期后仍未修復，亦未按承諾賠付消費者款項。隨后，市消協(xié)多次催促，“福奈特”才最終退還劉女士洗衣費并賠償841.29元。

案例評析

“福奈特”洗衣店錯誤洗衣方式，造成的損害結(jié)果使消費者的衣物無法正常穿著。商務部制訂的《洗染業(yè)管理辦法》規(guī)定,因經(jīng)營者責任，洗染后的衣物未能達到洗染質(zhì)量要求或不符合與消費者事先約定要求的，或者造成衣物損壞、丟失的，經(jīng)營者應當根據(jù)不同情況給予重新加工、退還洗染費或者賠償損失?！案Ｄ翁亍毕匆碌暧幸罁?jù)自身的專業(yè)知識對衣物上的洗滌標識進行辨別并確定洗滌方法的義務，而非需要消費者對洗滌方式作出特別說明?！案Ｄ翁亍钡男袨榍址噶讼M者的財產(chǎn)安全權，應承擔侵權賠償責任。

“福奈特”洗衣店應退還洗衣費用并賠償損失。依據(jù)《天津市洗染服務合同》中提供的《天津市洗染服務協(xié)議》約定，由于經(jīng)營者責任，洗染質(zhì)量未達到標準或致使衣物損壞的，應退還洗染費用，并承擔違約責任。在洗衣店造成衣物損壞的情況下，應退還洗衣費用并賠償損失。按《天津市洗染服務管理辦法》規(guī)定的折舊賠償標準，消費者提供了2017年購買服裝的訂單截圖，視為已經(jīng)提供購貨憑證，按照3年折舊率以及最高折舊率不超過70%的規(guī)定，計算出賠償金額841.29元。

消協(xié)觀點

“福奈特”洗衣店未運用自身應該具備的專業(yè)知識提供合格的洗衣服務，出現(xiàn)問題后推卸責任，屢修不好，簽定調(diào)解協(xié)議后又拖延賠償。天津市消費者協(xié)會警示“福奈特”提升專業(yè)技能，重視售后服務并守約踐諾，承擔起企業(yè)消費維權的第一責任人義務。